文：本刊记者  庄文静    编辑：李靖

本期管理观察家：穆胜（穆胜企业管理咨询事务所创始人、北京大学光华管理学院工商管理博士后）

酒店业的卫生管理是个会让很多人感到绝望的事情。

12月初，针对上个月微博网友“花总丢了金箍棒”曝光众多五星级酒店的“卫生门”，北京、上海等五省市主管部门开始对涉事酒店“调查惩处”。

11月下旬，南昌喜来登酒店已因“卫生门”被主管部门罚款2000元！也就罚了一天房钱，到底是在处罚还是鼓励？而“花总”这边，也正忙于对泄露其个人信息的五星级酒店进行追责。看起来，中国酒店业的卫生管理问题，不仅是一场乱仗，而且似乎正在成为一个无解的死结。

但真的如此吗？卫生作为一种酒店企业最基本的管理，和给客户提供的最基本的服务，真的就无解吗？本期“中外管理观察家”专访了企业管理咨询事务所创始人、北京大学光华管理学院工商管理博士后穆胜。看看中国酒店“卫生门”究竟该如何破局？

缺乏对用户的敬畏，这是“卫生门”问题的本质

中外管理：“卫生门”这类事件，它是世界酒店业的一个顽疾，还是中国酒店业的特色？

穆胜：我认为这应该是中国酒店业的特色，而不是世界性难题。

像我在纽约柏悦酒店（Park Hyatt）入住时，那个标准确实比国内的柏悦酒店要好很多。它的服务标准不仅是体现在与你有接触的服务上的标准，还体现在卫生标准上面。

中外管理：为什么国内酒店经常会发生卫生问题？其症结在哪儿？

穆胜：我认为原因有三个。

第一，企业家“愿不愿”去做。中国企业家普遍对用户缺乏敬畏，而过多把心思花在了赚钱上。中国企业家很多都有短期套利行为，他们通常靠三大法宝“胆子大、脑子活、路子野”成长起来，没有“沉下心来做企业”的意识。这是没有诚意，对用户没有敬畏的表现，缺少把企业做到基业常青的追求。

被曝光的几家酒店，其实国外品牌就是冠名，业主方都是中国企业。尽管采用的是国外酒店集团的管理体系，但管理团队和管理方式都是中国的，所以管理肯定会变味。一个真正的管理者或企业家，是要对用户敬畏、对市场敬畏，而这些企业是没有的，大多中国企业家成长的历史，就是“短期套利”。

第二，管理层“能不能”去做。就是其管理水平，究竟跟不跟得上。卫生管理漏洞其实是可以堵上的。第一种方式，酒店有查房环节，应同步检查做完了清洁的客房，相当于质检或抽检。第二种方式，邀请“神秘顾客”进行测试，这也花不了多少成本；第三种方式，利用摄像头等技术设备。这件事被曝光的第二天，就曝出山东有一家酒店，让服务员随身带着摄像头做房间清洁。

其实，不要说管理难度有多大，就看你有没有改进服务的诚意。而最本质上还是看你有没有敬畏用户。另外，从管理的潮流上来说，把一线的业务动作全部变成数据流本来也是趋势。山东这家酒店的做法，值得点赞。

事实上，短期套利让大家都变成平庸者，而不是市场的创新者。但如果有人愿意把事情做好，他就卓尔不群、鹤立鸡群了。

第三，基层“有没有”去做。中国人的生活，很多时候是缺乏尊严的。什么叫缺乏尊严？就是有没有那种“匠人精神”，究竟把不把自己看作一个人，看作一个有手艺的人，看作在这个社会上有骄傲的人。你究竟是值得其他人尊重的人，还是在规则底下什么都可以逾越的人？人如果没尊严的话，就会做突破底线的事情。

我听一个企业家说：“你规定员工‘你一天擦五次桌子’，日本人一定会擦，美国人也好一点。中国人则是第一天擦五次、第二天擦四次、第三天擦三次，逐渐把底线磨灭掉。”中国在这几十年，是缺乏尊严和礼教的。上层的经营者是逐利的，下面基层人员是缺乏尊严的，中间层没有管理方法，自然而然就是“一锅粥”。如果每个人都有尊严和骄傲，想让人尊重自己，那么很多问题都会迎刃而解。

事实上，最本质的根源关键在人心，技术问题都好解决。

期待有酒店把“花总”聘为质量顾问

中外管理：更具体而言就，还有什么样的手段和对策，可以解决酒店卫生问题？ 

穆胜：企业需要做的就是严格管理，这可以通过很多手段实现。对于五星级酒店，SOP（即“服务标准操作程序”）肯定都有，但执行到什么程度，其实就是企业的诚意问题。你究竟有没有把SOP视为企业的生命线，用质量管理的方式去守住这条生命线，那就是一个最大的问题。

这说起来其实就几方面：一个是业务流清晰，第二个就是考核到位，第三就是激励兑现。从技术的角度真的没有必要说太多，就像你要孩子好好听课、好好做作业，有什么技术手段？就是你要去抓，反复抓。很多时候，抓到一半就不抓了，就出现了“浪人”和“匠人”的区别。而这不是技术难题，给工作人员身上装一个摄像头、链接一些数字化技术就能决这个问题。

中国酒店企业极其愚蠢，出事后都是千篇一律的公关稿，每发一次就增加一次客户的反感。其实，有修养的危机公关，本身是要把企业管理问题和价值观放在一块说。其实，你有什么样的人品，在危机当中就有什么样的公关。而且真正人品好的还能把转危为机。当所有人都把事情撇干净时，有没有人站出来说：这是我的责任，我们要通过几个方法，来解决这个问题。比如：我们要把“花总（此次事件报料博主）”聘为我们的质量顾问，请他来监督。有了这样的顾客，才能塑造一流的企业服务，我们永远要向一流看齐……上次海底捞的危机事件中，公关就做得很成功。

其实，危机公关就是拼人品，拼企业价值观。

重拾尊严，做“有骄傲”的中国企业和人

中外管理：通过此次事件，以小见大，您认为中国企业在资本巨浪推动下高速发展的时期，应该如何思考和行动？

穆胜：还是要从精神底层上改变：企业家和中国社会要重拾尊严，要重拾匠人精神。

企业一定要意识到短期套利一时爽，而基业常青还是要靠底层价值观延伸出来的管理体系。而价值观的底层一定是平等精神，这种平等精神是中国商界最缺乏的。所谓的平等精神，是对员工平等、对用户平等，特别是把用户当成人，当成是可以平等对话的对象，而不是“提款机”。只要是保持这种精神，平等精神就会延伸到你的员工身上，就能在价值观上保持“同频共振”，就算是你运用最传统的管理方法，也能打造出一个好的企业。当价值观持续延伸到管理体系上，企业实现持续的改进和创造，就能够赢得用户真正的尊重，这时候才能形成百年的品牌和百年的基业。   

从本质上来说，“资本巨浪的推动导致企业逐利”，说实话都是借口。就好比，企业文化好不好，不能责怪其他人，只能怪领导者自己。企业家完全可以不随波逐流，把自己做好，把企业做得卓尔不群。

佛家有句话：凡墙即是门。从长期来说，整个社会风气改变，需要有匠人精神的企业做“排头兵”来牵引更多企业改变。同时，光靠一些企业在前面去引领还不够，还需要社会文化、风气的推动。从本质上说，社会的风向往哪儿吹，企业和人就会在哪儿。

（注：如语音与文字不一致的，以文字报道为准）