典型困难工作情景代表了对公客户经理工作中频繁遇到的、具有代表性的困难，只有了解了其典型困难工作情景，才能更有针对性的选聘和培养对公客户经理；岗位诀窍是提高工作效率的重要手段，对公客户经理掌握了其具体岗位诀窍，对于其工作困难的解决、工作任务的完成大有益处；胜任力是进行人才测评的基础，构建对公客户经理的胜任力既可以为银行提供选聘人才的标准，又可以为人才培养提供依据。因此，本文将对对公客户经理的困难工作情景、岗位诀窍和胜任力进行分析，为今后银行人才的选聘和培养提供建设性意见。

根据人才成长的721法则，要在实战中培养人才，培养的内容就应该是针对实践中遇到的实际问题。当前对公客户经理在实践中面对哪些实际难题呢？

为了调查对公客户经理的典型困难情景，通过问卷调查的形式，我们调查了65位来自不同地区的对公客户经理，工作分析问卷中有这样一个问题：“列举本岗位2－3个常见的困难情景”。对所提供的困难情景进行分类汇总，结果如下：

从上面所呈现的信息我们可以看出，银行对公客户经理遇到的困难情景的频次是有明显不同的，我们选取了以下较高频次的困难情景进行分析：

这也是所占比重最大的，约15%。对公客户经理的很多工作需要其他部门的配合，但是在沟通的过程往往不是那么顺利。例如“与风险、授信等中后台部门沟通，协调难度大”。

对公客户经理应该要努力满足客户的合理需求，但对公客户经理经常会遇到要求不合理甚至不合法规的客户。例如“客户提出业务需求，但与我行及相关监管单位对业务监管的规定相冲突”。

目前同业竞争压力加大，客户有了更多的选择，这也就导致了客户营销难度的加大。例如“营销中介和开发商难，我主要负责贷款渠道的源头营销，面对小银行的灵活机制，和市场上众多的竞争性银行，营销渠道难上加难，开展业务也是困难重重”。

商业银行作为一种特殊的金融企业，安全经营是银行的根本原则，但由于资本市场以及目标客户的不稳定性给工作带来了极大的风险。例如“由于金融市场的不确定性，资金的流动性也每日发生变动，由此导致房款规模的不确定”。

对公客户经理作为商业银行一线销售人员的身份决定了其工作的复杂性和繁琐性。例如“案头工作多，占用大部分时间，有效拓展客户、维护时间少”。

上级行经常会布置临时任务，加上对公客户经理的日常工作以及其绩效指标，又有时间限制，这就给他们的工作加大了难度。例如“多个项目同时在手，对时效性要求高，但工作量大时，需列清工作计划，多条线交叉处理。”

由于银行是高风险行业，这也决定了他们的业务流程比一般企事业要更严格更耗时。例如“审批时效性过长，流程手续较多，业务处理，审批需要一定时间，客户着急提车”。

由此我们可以看出，商业银行对公客户经理的困难情景主要集中在内部沟通协调、满足客户要求、营销客户、风险防范、工作时间的管理等几个方面，这就是其典型工作困难情景，这也提示银行人力资源管理者，在选聘或培训国有商业银行对公客户经理时需要侧重的方面，在设计选拨题目或培训课程时，给予这几个方面重要的比例，可以在选拔或培训效果上起着事半功倍的效果。

在遇到以上的典型困难情境时，不同的对公客户经理有不同的解决办法，随之带来不一样的结果。为了了解那些能带来高工作绩效的工作诀窍，在问卷中有这样一个问题“请概括2－3条做好本岗位工作的诀窍。”在进行分类汇总后，结果如下图：

对公客户经理业务多而工作繁琐，这就需要统筹规划，将繁琐的工作条理化，有效提高工作效率。

对公客户经理只有持续学习新的政策、新的专业知识以及新的营销手段，才能提高自身营销能力，保持高效率的工作状态。

基于对公客户经理的岗位职责，这里的业务能力主要是指对公客户经理掌握银行产品知识、业务知识和金融政策制度等的熟练程度以及应用能力。

在典型工作情景中，我们可以看出，内部沟通协调难是银行对公客户经理最常遇到的问题。因此，对公客户经理在积极联络客户之余，还要加强和其他同事沟通，了解同事的想法。

多和客户交流，及时了解客户的需求及变化，给客户提供及时的服务。急客户之所急，想客户之所想。

对公客户经理的工作繁杂、要求细致，常和大额存借有关，绝不能有一丝马虎。

胜任力素质是能够区分一般绩效者与优秀绩效者的，并且能够通过可信的方式度量出来的行为特征，现在很多领域将胜任力素质模型作为选拔、培养人才的参考依据。为了获得对公客户经理的胜任力素质，本次调查在工作分析问卷中以开放的形式来询问现任对公客户经理，“你认为要做好本岗位的工作，哪三项素质最重要？”，通过数据分析得到了国有商业银行对公客户经理的胜任力图谱，其中频次较高的前7个胜任力是：

在实际工作中，对公客户经理需要不断的学习关于公司及产品的知识，优秀的对公客户经理不会固步自封，因循守旧，而是敢于突破，求新求变。

沟通协调能力体现了对公客户经理人际间或组织间的沟通技能，表现为上下沟通、内部协调和外部交往技巧。对公客户经理不仅需要营销外部客户，还要营销内部客户。

由于银行是经营货币的高风险行业，从业人员必须自觉遵守职业道德，认真对待每一个环节，爱岗敬业。

商业银行信贷项目的评审是个漫长的过程，期间每个评审员的看法都有差异，因此与银行内部、企业客户营销沟通是一个反复周折的过程。银行对公客户经理需要有强大的进取心、抗压能力以及积极乐观的心态。

对公客户经理主要工作职责就是营销客户，这要求对公客户经理在与客户交谈过程中，保持对客户透漏的信息的敏锐觉察，及时把握客户的需求，以客户为中心，及时发现并满足他们的需求。

对公客户经理要善于把握市场信息和客户信息，及时捕捉各种经济信息，并不断分析、研究和发现问题。并且在多项工作同时展开时，分得清主次，从主要矛盾下手。

对公客户经理对于自己负责的工作要保证落实，对于复杂的工作要做好过程管理以及时间管理，以保证工作的高效完成。

本报告采用问卷调研对国有商业银行对公客户经理的困难工作情景、岗位诀窍和胜任力进行了定量分析，在数据分析的基础上总结出了对公客户经理的典型困难工作情景、应对困难的工作诀窍，构建了其胜任力模型。这些研究结果无论对于人才选拔、人才培养和课程开发，还是对加强银行岗位的了解，都非常有价值。

作者：智鼎人才管理研究院  鹿娜