大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要职位。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛，要熟悉所有的银行服务内容，因此对其综合素质要求比较高。而如今传统的培训方法已经不能完成发展人才的使命，这就需要银行人力资源管理者创新培养课程开发方案，更专业、更有效地培训大堂经理。

了解大堂经理的典型困难工作情景有助于为其提供针对性的培养方案，做到“头痛医头，脚痛治脚”；而总结岗位诀窍就是为了使大堂经理在困难情景下更好地解决问题，培养大堂经理的高绩效工作行为；构建大堂经理胜任力模型，为国有商业银行大堂经理的选聘和培训提供了科学依据。

国内传统的培训大多存在随意性、盲目性、低水平重复性、形式主义等问题，而按照人才成长的721法则，要在实战中培养人才，培养的内容也应该是针对工作中遇到的实际问题。

当前大堂经理在工作中面对哪些实际难题呢？为了获取大堂经理目前工作中频繁遇到的困难，我们对22位来自不同地区的大堂经理发放了问卷，工作分析问卷中让他们列举本岗位2－3个常见的困难情景，对他们所填写的困难情景进行分类统计，结果如下：

从上面所呈现的信息可以看出，银行大堂经理遇到的困难情景的频次是有明显不同的，我们选取了以下较高频次的困难情景进行分析：

这是占比最大的困难类型，占总比的22%，大堂经理的工作非常繁杂，这可能会导致大堂经理经常陷入分身乏术的境地。例如“正在指导柜员有时处理业务中的疑难杂症时，又有其他部门要求紧急处理其他事情，有时候难以及时处理”等等。

商业银行作为提供金融服务与产品的企业，难免会遇到客户对产品的不认同，这提示银行需要提高产品竞争力。例如有经理反映“客户不停抱怨我行产品收益低等不同的问题，推荐产品受阻”等。

有时候客户比较多，但是柜台数是固定的，客户又比较着急。例如“客户等待时间长，导致情绪不稳定，投诉办理业务时间慢。不给我们解释的机会，无法安抚客户情绪”。

银行大堂经理需要尽量满足客户的合理需求，而有些客户可能会要求大堂经理提供一些不合理甚至不合法规的服务，这就加大了大堂经理的工作难度。例如“网点开立两个柜台，当柜员交到VIP客户时，普通客户发出谩骂声说银行贫富歧视”等等。

银行大堂经理由于日常工作比较多，要为每天不同的到店客户提供服务，在营销及维护客户上所能分配的时间就比较少，因此营销新客户，维护旧客户就比较难。例如“入手中高端客户营销工作及后续和客户维护时比较难，有时刚从他行挖过来的客户因联系少导致客户流失”等。

大堂经理的主要工作之一就是在客流量大时，及时疏导、引导客户，但可能受限于柜台数量，或者一些客户拒绝使用自助服务，就导致大堂经理的客户分流工作比较难做。例如“大堂对客户分流时，引导客户使用智能柜台，客户十分抵触，坚决不使用，无法进行全面分流”等。

经过以上分析可以看出，大堂经理的工作内容十分繁杂，不仅要进行客户服务，还必须对进入理财中心的客户给予关注，识别重要客户。在这日复一日的工作中总结了以上频繁遇到、最希望解决的问题，这些问题阻碍了他们工作能力的提升以及绩效的提高，解决了以上问题，势必会使他们的工作进展更加顺畅，更有利于银行的发展。

一个优秀的大堂经理每天都能有效提升客户的满意度和忠诚度，是有效留住客户并辅助销售的前沿金钥匙岗位；一个表现不佳的大堂经理，每天都会“赶走客户”。因此，提升大堂经理的职业素养和营业大厅管理技能至关重要。为了了解那些能带来高绩效的岗位诀窍，我们在工作分析问卷中有个问题是“请概括2－3条做好本岗位的诀窍。”，对结果进行统计如下表：

大堂经理主要负责厅堂服务，是客户来银行感受到的第一轮服务。大堂经理应该时刻保持工作的热情，及时了解客户的需求，为其提供热情周到的服务。

大堂经理业务多而工作繁琐，这就需要统筹规划，合理利用有效的时间，才能有条不紊的处理各项事务，将繁琐的工作条理化，有效提高工作效率。

工作积极主动就要做到“四勤三好”。“四勤”即引导客户办理业务时腿勤，年老体弱出手相助时手勤，分析客户需求时脑勤，答疑营销时口勤。“三好”是工作中力求“三好”，即眼好、耳好、口才好。

业务素质是一种综合能力，主要包括大堂经理营销、引导、指导和沟通的能力。保证自己具有扎实的经济金融知识，熟练掌握银行各项业务，包括传统业务和新兴业务，为客户提供更多更好全方位、专业的金融服务。

大堂经理职责归根结底就是服务客户，促进营销。因而，大堂经理应该充分利用大堂经理这一银行联系客户的 “桥头堡”，与广大客户交朋友，识别优质客户，积极营销银行的各项金融产品。

银行大堂经理的工作通常需要和柜员、理财经理配合完成，因此，在日常工作中，大堂经理必须经常与柜员、理财经理沟通彼此想法，做好工作协调，发挥团队作用，为客户提供更优质的服务，提高银行效益。

大堂经理在为客户服务的时候，应当从客户的真正合理的需求出发，为客户提供便利，想客户之所想，急客户之所急，实现客户和银行的双赢。

从以上对大堂经理提供的岗位诀窍的分析不难看出，国有商业银行对大堂经理而言，不能仅关注单一技巧，如业务素质的培养，而是要同时注重服务质量、时间管理能力、沟通协调能力、工作积极性等工作技巧的学习应用。

构建胜任力模型要求通过对不同层次的定义和相应层次的具体行为的描述，确定核心能力的组合和完成特定工作所要求的熟练程度，这些行为和技能必须是可衡量的、可观察的、可指导的，并对员工的个人绩效以及企业的成功产生关键的影响。本次研究通过问卷调查在大范围国有商业银行大堂经理群体中测试，以开放的形式询问现任大堂经理，“你认为要做好本岗位的工作，哪三项素质最重要？”通过数据分析，得到了国有商业银行大堂经理的胜任力图谱，前五名如下图所示：

大堂经理的工作相较于客户经理，绩效不是那么明显，很多大堂经理可能在日复一日的繁琐工作中被磨平了棱角，因此保持进取心对其事业的提升有极大的帮助。大堂经理在实际工作中还会遇到各种各样的困难，具有坚韧性以及积极乐观的心态是其坚持事业的保证。

作为大堂经理，要不断学习新的知识，在实践中不断深化对知识的理解，全面地掌握银行业务，才能够随时解答客户的各种业务咨询，为了提高自身专业能力，大堂经理需要积极地参加单位上组织的业务培训。

由于银行是经营货币的高风险行业，从业人员必须自觉遵守职业道德，品行端正，对工作负责。

这里的沟通协调能力不仅是指对外：理解把握客户的合理需求，及时到位地解决客户与柜员之前的矛盾，平息客户的不满；还要对内沟通：协调好柜员与各个部门之间的矛盾，为柜员创造一个良好的工作环境，也维护了银行的和谐稳定。

大堂经理的客户营销理念应该从第一步“接待引导客户”开始，到第二步“解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户”，以及更进一步“留意客户交易习惯、满足重点客户需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务”贯彻始终。

本研究立足于国有商业银行，通过问卷调查法，对任职者进行调研。通过数据分析，得出国有商业银行大堂经理面临的典型困难工作情景、应对困难情景的岗位诀窍以及构建出大堂经理胜任力模型。从本研究得出的结论不难看出，国有商业银行不仅可以从上述三个方面入手对大堂经理的选聘和从业能力加以考察和评价，并可以从这三个方面入手制定适宜的培训计划提升其综合素质。

作者：智鼎人才管理研究院  鹿娜