朋友圈有人分享了一本今年的新书《西贝的服务员为什么总爱笑》，我琢磨着要不要也入手一本。正好看到我的最近一期人力数据分析线下课中有一名HR学员来自西贝，于是去问她这书写得咋样，她很干脆地回答：“这书你别买了，我送你一本。”

这位学员是西贝集团区域服务中心的负责人。在上课间歇，借这个难得的机会我向她当面讨教起西贝的企业文化实践，发现她的现身说法远比书上写的来得过瘾。

课间时间有限，于是我又在课后专门去她办公室拜访，这才有了下面的访谈笔记：

1 、服务文化

西贝的名字来源于公司创始人，创始人名字叫贾国龙，把“贾”字上下一分拆就成了西贝。

做餐饮的西贝属于服务业。众所周知，服务业成败关键就是为客户提供服务的每一名员工。员工每天面对客户，如果哪天员工自己心情不好，客户的体验也不会好到哪里去。

所以，西贝抓服务文化，首先就是从抓自己员工的亲身体验开始。西贝的员工体验从员工衣食住行每一个细节开始做起。

以上海为例，公司给每一名员工租赁了公寓，两三人一个套间。以上海的物价水平可想而知，光员工房租就是一笔不小的支出。 

公司每天有专人检查员工宿舍：比如，饮水机是否干净、被褥是否有及时换新等等都会被纳入考核的范围。 

员工餐是员工体验的另一个重要部分，公司同样会定期检查员工餐是否可口，员工是否满意。 

以上考核的内容会计入管理者的绩效，稍有不达标，便会扣分。 

西贝强调管理人员对每一名员工的关爱文化，其中，对店长（每家餐厅的最高管理者）有一个能力要求是营运现场的感知能力。

店长在现场要具备一种眼观六路、耳听八方，可以随机应变的能力。尤其是对于服务人员的工作状态，店长需要随时掌握，有情况及时做出调整，确保每一名到西贝的顾客都拥有良好的客户体验。

 2 、绩效管理 

两年前有一篇文章火了，名字叫《俞敏洪：提成工资制是“毒奶”，新东方差点被它害死》。讲的是新东方上市后，曾为了拉升股价，不顾一切地追求高收入和高利润，从而忽略了教学质量、讲师培训和产品设计等需要较长时间才能产出业绩的工作，因此失去了顾客的信任。

后来，新东方创始人俞敏洪把所有校长关于收入和利润的考核指标统统取消，转为主要考核教学质量、讲师水准和顾客的满意度。最后，废除了纯结果导向的新东方反而取得了更好的业绩。

今天，在西贝的身上，我看到了同样的绩效管理做法。 

我很惊讶地发现，西贝对店长的绩效考核内容中居然没有包括餐厅收入、利润和费用等量化指标。除食品安全、生产安全、菜品标准等硬指标外，剩下就是客户满意度。 

换句话说，西贝对管理者的绩效考核主要是以过程为主，而非结果。 

西贝的绩效理念很简单，如果考核利润或费用，店长就很容易在菜品质量上做文章，克扣成本，从而降低客户体验；相反，如果客户体验好了，自然会口碑相传，吸引更多客户来西贝消费，收入当然不成问题。 

西贝的绩效考核还有一个很特别的地方：一支庞大的绩效裁判队伍。裁判不定时出现在每一家门店，对店里的服务质量、运营水平和客户体验随时打分。 

裁判来自每一家事业部，裁判也对各家事业部交叉打分。换句话说，每一家事业部既会有机会给别人打分，也会被别人打分，这样确保了考核流程的公平和公正。 

如果出现两家事业部的裁判相互勾结的情况怎么办？公司后台有详细的运营数据监控，并且有一套内部举报制度。问题一经发现，责任双方被追责，责任人也面临被解雇的风险。 

3 、薪酬激励 

和绩效制度相一致的，是西贝的薪酬激励制度。用阿里的一句薪酬激励理念来概括，就是：“奖要奖得心动，罚要罚得心痛。” 

门店基层员工实行的是计件工资制。除了保底工资以外，绩效工资按服务的顾客人数计算，服务的人数越多，这部分收入越高。

同时，绩效工资还与客户满意度评价有关。如果获得客户好评，绩效工资可以翻倍；反之，客户不满意可以导致绩效工资归零。 

门店管理层实行的是年薪制。工资之外还有额外的奖金。此外，店长以上级别的管理者有机会成为事业合伙人，享受门店的分红。 

门店管理层自今年开始实施一套特别的奖金制度：以多家门店为一个单元，以季度为一个考核周期，每家门店在期初拿出运营收入的一个百分比构成总奖金池。 

期末按照门店的考核分数排名。排名结果从高到低，按一定比例强制分布为A+、A、B、C和C-五档。A+和A档的门店瓜分奖金池里的奖金，剩下三档的门店没有奖金，C和C-档的店长还要面临下岗的风险。 

西贝正是靠这种比赛机制，形成了各门店之间你追我赶、各不相让，把公司要我干变成了我要干的一种文化氛围。 

4、运营标准 

西贝的运营标准之高，是另外一个让我感到震撼的地方。

西贝给自己定下的唯一市场对标对象是海底捞。和海底捞稍有不同的是：海底捞推的是服务战略，而西贝推的是产品战略（好吃战略）。

基于这样的产品战略，西贝内部拥有多达百人、有包括资深厨师和食品工程博士组成的导师团队在研发菜品。

西贝对所有原材料有极高的挑选标准，所有食物以保证绿色、高质为前提，而且在菜品烹制过程中无任何添加剂使用。

以西贝最受欢迎的羊肉为例，这些羊肉都来自内蒙古草原吃草长大的羊，而非饲料喂养的羊。 

厨师通常是餐饮业中的重要一环，很多餐饮企业最担心的就是自己的厨师流失到竞争对手那里。但是，在西贝这样的公司，通过打造一个强大的运营平台体系来保证了产品的竞争力，厨师个人的重要性占比降低了。因此，即便发生个人流失，公司也不用太过担心。