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解决冲突的 “圆桌对话”怎么玩？

2019-11-20 6161 5 0 0 来源： HR实名俱乐部

上次《作为HR，你懂冲突管理吗》侧重从不同视角去理解冲突，今天主要谈“冲突管理的方法论”，包括焦点小组、圆桌对话等。

一、焦点小组4个步骤

所谓焦点小组，大家聚在一起讨论和分析冲突事件，为冲突分析提供更加有价值的数据。

因此，焦点小组的作用不在于解决冲突，而是冲突事件深度分析。

当然，通过焦点小组，你也可以有关人员传递一个信息——表明你会坚定地倾听他们的意见，重视他们的看法和建议。

1、焦点小组注意事项

（1）总人数：建议焦点人数控制在5至20人之间，因为焦点小组的活动方式具有很强的参与性。

（2）角色设置：组织焦点小组有两个关键角色，一人负责支持和提问，并负责随后的讨论活动；另一人在讨论期间负责做笔记，必要时提供有关支持。

（3）注意事项：作为组织者或主持人，自己不要参与辩论过程。你的作用是通过提问和倾听小组成员的反应来协助促进辩论，思考听到的内容，为冲突分析提供有关信息。

（4）时间控制：焦点小组活动一般持续2至3个小时，也看冲突事件复杂度和参与人数规模。

（5）物资准备：为与会者准备好咖啡和茶；如果可能的话，再准备些饼干和糕点。咖啡和茶点通常能够调动人们的情绪。

2、焦点小组主要步骤

（1）致欢迎辞，介绍情况，说明目的（10分钟）

一开始制定共同遵守的原则——比如相互尊重；彼此以礼相待；所有发言都应该有理有据；注意保密。

正式开会时，首先感谢各位前参加会议，然后让各位与会者一一介绍自己；要求他们讲得简短一些，明确交代召开焦点小组讨论会的理由。

你可以这么说：

——“感谢大家抽时间参加今天的焦点小组讨论会，本次讨论会的目的是让大家谈一谈公司目前冲突处理方式的看法，我也想听一听大家对公司的冲突管理方式有何建议，今天所讲的内容将用于进一步丰富正在制定的冲突管理方案，未经在场各位的准许，我们不会在报告中透露……”

（2）描述冲突背景并进行分析（60-90分钟）

在你提出每个问题之后，要让小组成员展开讨论，鼓励他们讲述自己的具体经历，印证他们提出的观点。鉴于时间有限，应该因势利导，让小组讨论继续下去。

鼓励在小组讨论会前，让他们首先有一些非正式的交流，重要的是，使焦点小组讨论会成为与会者的一次积极体验经历。

冲突背景与分析要采取“开放式探索问题”：

“请讲一讲你在公司里遇到的典型冲突……

“那场冲突的起因是什么？你观察过哪些冲突？……

“冲突通常会产生哪些影响——在人事与组织方面？……

“通常如何管理冲突？……

“如果按10分标准（10分优，1分很差），目前公司的冲突管理效率可打几分？

……”

（3）考查潜在的冲突管理解决方案（40-60分钟）

针对每一种方法都可以进行讨论：你熟悉这种方法吗？你认为它的效果如何？每种方法的优点和不足是什么？你认为公司应该采用这种方法吗？

最后也可从公司不同的层面，去思考冲突管理有积极策略：

“管理人员应该具备满怀信心与别人展开谈话的能力；应该把这种能力作为招聘、提拔与考核管理人员的一项标准，能在解决冲突中取得积极结果。

“员工手册中应该包含满怀信心与人交谈的实践指南、在冲突事件起建设性作用，这也将视为个人发展机会之一。

“人力资源部门与资深管理人员，应该指导冲突各方从艰难的对话当中取得最佳结果。”

（4）活动总结，布置下一步任务，活动结束（10分钟）

最后在焦点小组会议即将结束时，感谢大家前来参加会议，要让各位与会者知道他们的意见受到了重视，并让焦点小组的各位了解此次会议报告披露的形式与发布节点。

二、圆桌对话4个步骤

所谓圆桌对话，又称为辅助对话，可以有效地使冲突各方聚在一起，帮助他们在解决冲突或纠纷上取得共同接受的合作结果。

对于冲突各方而言，圆桌对话要比直接调解本身随意轻松一些。阿里巴巴常把圆桌对话叫成“搭场子”，圆桌对话有四个关键步骤：

1、前期准备阶段

跟焦点小组类似，圆桌对话之前：

（1）明确主持角色

力求做到中立公正。

你是主持人（引导师），不是决策者。

不要做出判断，不要责备任何人。

鼓励各方寻求自己的解决纠纷方案。

帮助各方达成共同接受的解决方案。

（2）会议基本原则

具有很强的包容性，凡是受到有关情况影响的人均可参加会议。

具有非对抗性，提倡以合作方式，根据各方利益来解决问题。

由中立的主持人组织会议，控制会议进程，确保所有与会者具有同等利害关系。

会议内容保密，原则上，任何内容不得向外界任何人透露。

（3）场地布置

确定会面时间，明确小组讨论室、洗手间等处的细节。

2、对话规则阶段

圆桌对话前，要大声读出会场发言规则，比如鼓励各方将其发言指向内容，而不是指向主持人。主持人应该做笔记，所记内容不必一字不差，主要用于总结各方的发言内容。

每一方发言结来后，主持人可以立刻提出一些问题，可以采用INC问题框架：

（1）Impact影响的问题——这对你有什么影响？你有什么感觉？

（2）Needs需要的问题——你需要从这个过程中有什么收获？

（3）Consequence结果的问题——可以分两部分，如果今天没能达成协议，会有什么结果？；如果今天达成了协议，会有什么结果？

当第一方讲完后，主持人应该予以肯定，感谢他或她做出的贡献，并感谢另一方认真倾听，并表示在倾听时没有打断对方实属不易。

调换一下位置，让另一方也有机会发言，然后你再做总结。

主持人对话过程中的“五要五不要”：

（1）不要打断谈话进程；要提出开放性问题，鼓励各方深入思考问题

（2）不要提出你自己的建议或潜在解决方案；要确认对话过程中出现的任何进展。

（3）不要对问题或冲突各方做出判断，特别是当对话变得艰难，各方情绪激动时；要核实一下，看看是否有一方没有听到重点内容。

（4）不要随意打破沉默；冲突各方处理问题需要时间；要经常进行总结，捕捉对话中的重点内容。

（5）不要呈现出对抗情况时惊慌失措；要保持体谅理解姿态，简单地询问各方感觉如何，遇到了什么情况。

3、交流对话阶段

交流阶段，像是两个成年人之间的典型探讨过程。在你总结发言之前，可以充分让对话各方开展交流。

借此机会，他们可以：

（1）相互提问；

（2）提供解释；

（3）核实澄清问题；

（4）明确意图：

（5）详细地探讨当前情况所产生的影响。

在对话过程接近尾声时，你的作用是协助各方采取积极措施——着手寻找解决方案，协助他们起草共同接受的协议，解决问题通常需要创造性思维，千万不要再重复的去做引发冲突的事情来解决冲突。

4、对话总结阶段

对话即将结束时，各方的感觉理应大大胜于刚一开始时的感觉。

对话应以下述有条不紊、充满同情理解的方式结束，对话总结要点：

（1）总结取得的进展。

（2）反思各方已经克服的困难。

（3）要求各方向对方，也向你本人讲述他们在对话过程中的收获。

（4）询问各方是否有相互补充说明的内容。

（5）确定尚未解决的问题，商议接下来采取的解决措施。

（6）确定后续活动安排。

（7）感谢各方前来参与对话。

（8）结束对话会议。

三、10分钟倾听指南

积极倾听在冲突管理中，是一种非常重要技巧，这可使陷入冲突中的当事人感到自己讲的话有人听，觉得受到了肯定和重视。

以下的“10分钟倾听指南”，适合于在时间不足的环境里使用。

第1分钟

请你务必放下手机，关闭电脑屏幕，然后转过身来，面对着谈话者，在接下来的10分钟里聚精会神地关注谈话者。

第2分钟

请谈话者告诉你，他们想说什么。你要放松自己，在谈话者讲话和微笑时，记得注视着他们。你要表现出有兴趣的样子，不要打断谈话者。

第3分钟

感谢谈话者同你分享所讲的任何内容，核实一下他们是否还有要补充的内容。记住，一定要表现出体谅理解，你可以想象一下他们的感受。这并不是你要马上赞同谈话者所讲的内容，或者表示同情.

第4分钟

你可以总结你所听到的谈话内容，如果你有记笔记的习惯，将会让人觉得你的倾听是积极主动的。

第5分钟

向谈话者提出一系列开放式问题，以了解更多情况。问题通常用“when何时、who谁负责，why为什么”或“怎样”等词语开头。

第6分钟

感谢谈话者回答你提出的问题。反思你听到的内容，要努力突出重点。记住，此时体谅理解非常重要。你越是能够体谅别人的处境，并表明你正在这样做，谈话就越会进展顺利。

第7分钟

第二次跟谈话者核实一下你的总结是否准确，他们是否还有需要补充的内容要讲。

第8分钟

这时你即将要结束谈话。跟谈话者核实一下他是否还有要说的话，你要告诉谈话者，你对整个事情有了基本。

第9分钟

商定下次要安排的活动和具体时间。

第10分钟

再次感谢谈话者花时间同你讨论问题，最后确定一下你们商定下次活动日程，以积极鼓励的正式评语结束谈话。

四、冲突处理10要素

“冲突处理十要素”可以作为一个框架，贯穿于任何组织的冲突管理对策中，它可以用作解决方案评估和冲突解决指导的基础，也可以作为冲突处理话术训练。

1、背景

说一说你的工作关系，重点指出积极有利的一面和面临的各种难处。

当时发生了什么？在跟与同事共事的工作关系中，你喜欢哪些方面？

2、观察到的现象

回想一下近期举行的一次会议，你在那次会议观察到了什么现象？

3、感觉

回想一下那次团队会议。当时的情况使你有什么感觉？你认为当时你们部门的管理人员有什么感觉？你现在有什么感觉？你希望有什么感觉？

4、需要

你在那次会议上遇到了什么情况？你需要采取什么措施来解决你同管理人员之间的问题？

5、失落

这场冲突对你本人有何影响？为什么？这场冲突对管理人员有何影响？为什么？这场冲突对工作关系有何影响？为什么？

6、看法

你如何看待管理人员对待你的方式？你从这些行为中得出什么结论？你是否同管理人员核验了你的结论？如果你想象管理人员有着好的心意，那会是什么状态？

7、沟通交流

你能描述一下会上、会后你们的沟通交流情况吗？你们在沟通交流方面目前采取有效的措施是什么？如果管理人员坐在这里，你会对他或她说什么？

8、行为

你在会上有何表现？你对这样表现有何反思？在会前、会上和会后，你们有哪些表现，有哪些交流互动和反应？如果你能回到过去，你会有什么不同表现？

9、立场

你在冲突当中采取过明确立场吗？能对我讲一讲吗？

10、后果

冲突产生了什么后果？你在冲突中学到了什么？为了圆满解决问题，需要采取什么措施？

五、冲突会议10条建议

在召开早期冲突会议时，下面是10条指导建议：

1、记住，不论从外表看上去印象如何，另一方见到你很可能就像你见到他们一样感到紧张。

2、见面会的时间要充裕，不能匆忙了事，找一个中立、安静又安全的会面场所。

3、各方应该自始至终相互尊重，彬彬有礼，在会场气氛变得有些激烈或有些情堵化时尤为重要。

4、相互给予另一方发言时间，不要打断其发言。

5、应该积极倾听对方的发言，运用积极的肢体语言表明你正在注意倾听（微笑、点头或目光接触）。

6、用开放式问题提问，便于了解更多情况。

7、自己发言时应客观冷静，不要攻击对方，要从“我”谈起。即你讲的每一句话应该以“我”开头，而不是以“你”开头。

8、力争做到客观公正，不需要以防守的姿态做回应。

9、开诚布公地讲出你的感受、你的需要和你关心的问题。

10、应该坦率的回答问题，这是彼此建立信任的关键。

参考资料 ,（英）大卫里德儿，冲突管理——化解职场冲突的深度指南

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