国有商业银行二级分行部门主任（以下简称部门主任）作为银行的基层管理者，对上要严格执行上级的决策，对下要灵活机动地调整局部战术，制定相应计划，并组织实施。一个优秀的部门主任，既要给予部门员工工作上的指导，又要从大局出发制定部门的发展计划，推动整个部门工作的开展，在银行整个经营链条中处在非常关键的位置。

典型困难工作情景既可以作为银行选聘部门主任时的测评题目，以考验应聘者的问题解决能力，又可以作为开发培养课程的依据，使部门主任的培养更具有针对性；工作诀窍是应对典型困难工作情景的重要方法，能够有效提高部门主任的工作效率和工作能力；胜任力则是人才管理的基础，将胜任力模型作为选聘或培养部门主任的标准，更易于人才量化，评价过程也更加客观。因此，本文在问卷调研的基础之上，分析了部门主任的典型困难情景、工作诀窍以及胜任力，希望能为建立部门主任人才培养方法论提供输入。

理解部门主任的工作，就从其典型困难工作情景开始。在本次调查中，我们采用问卷调查的形式，以158名来自不同地区的国有商业银行部门主任为调查对象。在工作分析问卷中有这样一个问题：“列举本岗位2－3个常见的困难情景”，结果汇总结果如下：

从上面所呈现的信息我们可以看出，银行部门主任遇到的困难情景的频次是有明显不同的，我们选取了以下较高频次的困难情景进行分析：

这也是所占比重最大的，由于考核任务重，压力大，而有些部门员工整体年龄偏大，工作不上心，再加上激励机制不够完善，导致整体工作积极性不足。例如“当推出一项新业务时，员工主动学习意识比较薄弱，等着领导布置相关内容”。

主任作为一个部门的牵头人，既要与上级接触，又要与同级部门合作，又要指导下级工作，这些工作的完成都要以沟通为基础。例如“部门之间发生业务交叉及利益冲突造成沟通困难”。

金融业务的快速发展壮大，造成了许多岗位尤其是业务岗位人员不足。例如“非营销类员工占比多，市行下达的营销任务，计划目标完成的压力大，营销人员欠缺”。

有些老员工的专业知识落后；而对于刚毕业的学生而言，他们知识及其知识在实践中的应用都存在不少问题。例如“客户经理工作年限较少，还缺乏营销技巧和业务风险识别能力”。

由于互联网金融服务的日益多元化，客户的选择多样化，银行的业务发展受到了前所未有的冲击。例如“第三方机构平台提供低成本，高收益金融服务，客户流失严重”。

内部风险控制制度在我国国有商业银行普遍存在一些问题，这也导致部门主任很多安全性、流动性、盈利性的经营原则难以落实到位。例如“在诉讼清算过程中，因国内法律尚无相关规定，也无已判决生效的案例，导致我行该类案件进展缓慢”。

通过以上分析，我们可以看出不同地区的银行部门主任遇到的困难却是相似的。我国经济的快速发展、国有商业银行体制的持续改革以及工作内容的相似性使得他们遇到的问题大同小异，大多集中在员工工作积极性不足、内部沟通协调问题、人员不足、员工能力素质参差不齐、业务发展和需求问题以及制度和政策不完善方面，这也提示部门主任在这些方面应该加大工作投入力度，扫清拦路虎，以提高工作效率。

不同的部门主任在解决他们所面临的典型困难情景的做法是不同的，我们比较关注那些更为恰当的做法。对我们进行选拔或培训，就有了参考意义。在问卷中的问题设计是“请概括2－3条做好本岗位工作的诀窍。”，我们对结果进行了分析归纳，如下图：

通过对数据的整理分析可以发现，优秀的部门主任所提供的岗位诀窍重合度很高，这也说明了那些提及频率较高的工作诀窍事实上是得到了优秀部门主任的普遍认同，这些工作诀窍是：

为了获得更多的外部支持与内部支持，部门主任应该积极与各方沟通交流。比如，有些发展业务的部门主任需要积极联络客户，了解客户的需求，维护客户关系。

履行基本的工作职责是部门主任开展其他工作的基础。认真完成上级交代的任务，为本部门制定工作计划，保证本部门的工作执行到位。

部门主任的工作比较繁重，一手抓管理，一手抓业务，每天有不同的工作等待处理，这就需要部门主任制定好计划，分清主次；创新工作方法，注重过程管理，提高工作效率。

高树靡阴，独木不林。部门工作的完成依靠的是团队的力量，因此部门主任应该注重团队建设，提高部门的凝聚力，充分发挥团队协作的作用。

公平公正首先要求对待所有员工做到统一的管理，建立并落实合理的绩效制度，奖罚分明，这样也能调动员工工作积极性。

银行发展随着经济市场和政策的变化而不断革新，部门主任想要更好的带领本部门的发展，需要时刻关注国家政策变化，注重学习金融、业务产品知识，提高自身管理水平和业务能力。

通过上述分析，我们可以看出，无论是与他人的沟通，还是做团队建设，或是高效有条理的工作等，其实都是部门主任在每次的活动中、每次的项目中、以及每一次的沟通中取得进步的，这说明部门主任的工作诀窍并非都是纯理论性的，而是需要在具体的工作情景中一步一步地实践练习。

为了获取部门主任最看重的岗位素质，我们在工作分析问卷中有这样一个问题“你认为要做好本岗位的工作，哪三项素质最重要？”通过此问题，从158名现任部门主任那里获得。有的说法不同，但意思近似，经过分类汇总，我们得到了国有商业银行部门主任的胜任力图谱，选其中频次较高的前6个胜任力是：

这是大家提到最多的胜任力，约占比26%。在实际工作中，部门主任必须能高效率的学习新知识，创新工作方法，跟上时代的发展，在每个阶段都会自我反思，总结之前的不足与进步。

是指部门主任在工作中能以身作则，率先垂范，及时了解并指导员工遇到的困难，在安排团队工作时，能知人善任，在做决策时有管理魄力。

部门主任作为基层管理者，担负的是一个部门的责任，从大局出发，不能只关注个人和眼前利益，其接触现实利益的机会也相对较高，常常可能成为利益方不懈追逐“收买”的目标，因此，更应该注重加强政治学习，提高政治觉悟，廉洁自律，奉公守法。

这个维度体现人际间或组织间的沟通技能，表现为上下沟通、内部协调和外部交往技巧。在银行组织中，部门主任是基层管理者，广交朋友是为部门为个人获取人际资源的重要前提，在组织内可以为今后的部门协作奠定良好的基础，在组织外，有利于发展业务，获得有力的外部支持。

商业银行信贷项目的很多工作的审批都是漫长的过程，期间每个评审员的看法都有差异，因此与银行内部、员工沟通修改是一个反复周折的过程。因此，银行的部门主任需要强大的坚韧性、百折不挠的心理品质。

所谓计划组织能力是指部门主任做事具有计划性，能够合理配置人资和物资，做到人尽其才，物尽其用，在事情过程中，能做好时间管理，稳步推进。

本报告应用问卷调研的形式对国有商业银行二级分行部门主任的困难工作情景、岗位诀窍以及胜任力进行了调查，并在此得出的数据的基础上进行了分析，总结出了部门主任的典型困难工作情景、应对困难的工作诀窍，构建了其胜任力模型。这些研究结果可作为银行人才选拔、人才培养和课程开发等工作的参考依据。

作者：智鼎人才管理研究院  鹿娜