导读：“老师：我的员工真的让我很头痛。”“怎么了?”

　　“好不容易有顾客来，结果却被员工恶劣的态度赶跑了……”

　　做咨询那么多年，不知道有多少做餐饮的老板和我反馈过类似的问题，每次我都会和他们好好讨论一翻，给他们分析问题根源，并提供有效的解决方案。

　　员工服务态度为什么差?

　　案例

　　记得有一次，我到一家火锅店去做薪酬绩效变革，老板也和我反馈了类似的问题：“厨房天天对着前厅喊：'能不能不要再出单了'。前厅也生气地驳回道：'我也希望别出单了，忙死了、累死了……'”

　　老板继续反馈：“还有，我们的员工都非常讨厌下雨，因为一下雨生意就很好，当地人都喜欢下雨天来打火锅，顾客越多员工服务态度就越不好，投诉自然也就越多，我们现在在美团、大众点评网排名太差了，我甚至都想退出美团、大众点评平台，要不是我潜心研发10年的火锅底料深受顾客喜欢，估计早就倒闭了。”我在老板的脸上看到了“一愁莫展”这四个字!

　　“员工是在用固定工资吗?”

　　“是的，我也想改，但就是不知道怎么改，也怕一改员工就走……”

　　料再好，但人没用好，也不行!

　　分析

　　人性是懒惰的，如果企业是用固定工资，员工就会讨厌干活，多干不能多得，干的活越多错的也就可能越多，错了肯定会被处罚或批评，所以固定工资就是养懒人。

　　人性又是趋利避害的，如果多劳能多得，不多劳又会被处罚，大部分员工一定会想办法多劳一点，毕竟人的天性是勤奋的，所以我们的机制要顺应人心、符合人性。

　　以前，用处罚的方法就是打击人性的行为，员工自然不接受，自然对企业没有归属感，自然容易流失。还是那句话：没有利益的趋同，就很难有思维和行为的维一!

　　如果用固定工资，生意好时老板很开心，但是员工不开心!生意不好时，员工觉得很舒服，但是老板会很焦虑，好的企业老板和员工的思维和想法应该是一样的，生意好时大家都很开心，生意不好时大家都会一起想办法，这样的企业才会有未来，才会得到越来越多的顾客消费。

　　解决方案

　　一、管理层用KSF薪酬绩效模式

　　1、找出每一个管理者的薪酬绩效指标(这是由公司根据战略需求来设计的);

　　2、每一个指标找出利益分配点;

　　3、超过利益分配点即奖励，低于即少发，做到奖罚分明;

　　附图：楼面经理案例

　　楼面经理KSF薪酬绩效方案

　　二、普通员工用提成制(或提成+KSF)

　　1、提成反推法方法1

　　很多企业现在给员工是固定工资，那么如何才能给员工从固定工资改为“固定工资+提成”呢?如服务员工资为3000元，改为提成制具体操作如下：

　　1)确认营业提成单位，如桌数

　　2)从原来工资拿出20-50%工资出来，如原工资3000元，30%即900元;

　　3)找出指标个人历史月平均营业额数据：如300桌;

　　4)反推提成单价：900元÷ 300桌=3元/桌

　　5)新工资结构=2100元+ 提成3元/桌

　　2、提成反推方法2

　　1)确认按营业提成比例;

　　2)找出指标个人历史月平均数据：如18000元;

　　3)预估确认服务提成：如0.5%

　　4)测算提成额：18000* 0.5%=900元;

　　5)确认固定工资=原工资3000元-900=2100元;

　　6)新工资结构=2100元(固定)+0.5%(提成比例)

　　当然，提成比例越高，固定部分就会越低，最终多少合理，由各企业根据企业和员工都能接受又有激励为标准。

　　薪酬绩效改革难，不改会更难!

　　总结

　　薪酬绩效变革是企业最难的变革，因为它触动到了员工和老板的利益，触动利益可能比触动人的灵魂还要难，但就是因为难才是最有价值的，把最难、最核心的问题解决了，很多的问题也就自然解决了，薪酬绩效就是企业的发动机，发动机的优良将决定和竞争对手的最终差距，事实证明如果做餐厅不做薪酬绩效，要想利润增长，几乎是不可能的。

　　记住：没有绩效管理，就谈不上管理!

　　作者：甘志凌