1、外部环境分析

2020 年的春节必将以一种非常独特的方式载入史册。新冠状病毒对与中国的影响范围之广，目前来看，与人们工作、生活息息相关的吃、喝、玩、乐、衣、食、住、行等行业，几乎影响了全中国的14亿人口。2月3日在日内瓦发表讲话谈及将新型冠状病毒感染的肺炎疫情列为“国际关注的突发公共卫生事件（PHEIC）”。毫无疑问，这次灾害将对我国的社会经济产生巨大而深远的影响。

这也是2020年我国最大的黑天鹅，黑天鹅的最大特征是难以预测及破坏性极大。对我们零售银行而言，本应是传统营销的旺季时点，开门红要完成全年任务的80%以上，开门红即意味着全年红，是全年联络客户感情，获客营销存款、基金、保险、黄金等中收产品最优时机，更是我们银行人铆足干劲的最佳时刻。可是，在此次疫情的阴霾笼罩下，接下来的一段时间，聚集性的线下活动不能举办了、员工队伍的营销工作如何开展，特别是，有多家银行的网点负责人微信告知：存款下滑比较严重、中收产品销售不佳、贷款不良持续攀升、客群流失比较严重、......危中见机，如何化危为机才是当下你我急需思考和寻求破题的要紧事。

目前当务之急，我们要梳理四类主要的存量客户名单，对四类主要客户群体进行营销，梳理完名单后，我们要重点了解这几类客户的需求点，特征和金融解决方案。

（一）中小企业主：中小企业主在战“疫”环境下，有以下六大痛点：企业经营难，员工管理难、信息获取难、物流运输难、房租贷款难、资金周转难等难处，。我们要对其增值服务点有：行业信息发布、贷款政策解读、代发福利政策、专项资金支持、企业法务辅导、员工抗疫专题、隔离财务风险等。所以需要客户经理急客户之所急，想客户之所想，解决客户的问题。

（二）外出务工户：中小企业主在战“疫”环境下，有以下四大痛点：工资收入中断、大额消费还贷、健康风险测评、子女教育困境等难处。我们要对其增值服务点有：精准扶贫金融、创业政策解读、专项资金账户、辅导征信查询、家庭消毒隔离、线上消费渠道、居家娱乐话题等等。所以需要客户经理急客户之所急，想客户之所想，解决客户的问题。

（三）个体工商户在战“疫”环境下，有以下四大痛点：资金周转压力、房租房贷压力、进货渠道压力、员工工资压力等。我们要对其增值服务点有：个人投资规划、贷款绿色通道、联盟互助平台、征信信息沙龙、经营管理知识、销售专项辅导、线上异业联盟等。所以需要客户经理急客户之所急，想客户之所想，解决客户的问题。

（四）企事业单位白领，有以下三大痛点：个人健康风险、收入断崖风险、消费贷款需求等。我们要对其增值服务点有：消费贷款需求、投资理财业务、网上商城业务、健康社群服务、远程办公平台、家居健康运动、社交娱乐平台等。所以需要客户经理急客户之所急，想客户之所想，解决客户的问题。

结合在江西、湖南、山东、江苏等地国有银行和农商银行开红红的实践，我们总结梳理了抗“疫”保卫战：重燃开门红五大核心策略：关键客户认领服务、线上沙龙精准营销、价值客户电话营销、公益服务批量获客、产品组合深度营销。供银行业参考。

（1）专人专岗：大堂经理、柜员和客户经理各就各位，对不同层级的客户进行分户管户、客户分户的本质是做到“人人要管户 ，户户有人管”。即：分户到人，内外联动，职责明确，实现客户100%对接。客户分户通常的标准如下：支行根据实际客户情况配置对应的理财经理，为了保证客户维护的充分，贵宾理财经理管理的客户数量原则上不得超过400名，低柜理财经理管理的客户数量原则上不得超过800名。

（2）量化考核：按照目标、计划、行动和总结PDCA的原则，每人每天联络客户，获取意向客户，定岗、盯人、定量、定时、定额进行考核。如：每天20个电话，20个微信，5个朋友圈转发，100个线上直播。

（3）价值营销：客户经理要对银行的客户信息管理系统进行充分研究，对自己管理的客户进行排查，了解客户数量、客户联络方式等基本信息；要以个人客户信息为基础，实现客户的分级分类管理。同时，要充分发挥客户经理的作用，依据中高端客户价值、风险偏好、投资经验等差异，分析和把握客户需求，针对不同客户群体的特点，制定差异化的产品与服务“套餐”，实施精准营销。同时，要依据客户的价值提升与需求变化，持续优化升级金融产品与服务“套餐”。

（4）精准策略：客户经理要改进客户分层标准，客户分层维护工作不应局限于客户资产水平和规模大小来划分，应从客户的年龄、职业、家庭情况、风险喜好、购买理财产品数量（金额）和频率等多维度、多角度进行更全面、立体的划分。同时在信息技术支持下，通过共享客户贷款、信用卡信息，对客户性别、爱好、收入、家庭、职业、投资偏好、业务需求等内在属性信息，构建更为完整全面的客户信息蓝图，从而帮助商业银行迅速、有效、精准地识别客户需求。客户经理要根据不同客户群体，结合本地实际，分别开展不同层级的增值活动和权益体验，提供更加具有针对性和个性化的服务。

（1）健康知识：非常时期，健康知识的普及教育更加珍贵，举办老人，中年人，小河健康知识线上讲座班，成为吸引人气和圈粉的利器。

（2）热门专题：当今热门专题有病毒隔离措施、疫情下的自我健康维护、劳动人事关系、人力资源策略、2020经济展望等。

（3）财富风险：中产阶层客户急需小孩教育、资产保值增值课程的需求。

（4）保险营销：黑天鹅情况下，大众的保险需求井喷，不同年龄、不同层级购买适合自己的保险产品等需求等。

（1）精准客户接洽：给精准客户贴上标签，安排专人进行一对一线上短信、电话、微信接洽。

（2）睡眠客户激活：5轮次盘活技巧的运用，第一轮：自我介绍；第二轮：获取信任；第三轮：获得信息；第四轮：营销产品；第五轮，后续跟进。

（3）价值客户服务：对于高价值客户，进行一对一服务，如健康咨询方案、财务定制方案、小孩教育方案、金融套餐服务等。

（1）在线营业厅：银行及时在群里发布一些开门营业的营业厅，如钱大妈、超市、水果店、药店等信息，方便客户不时之需。

（2）医疗信息群：如口罩购买接龙群、消毒器械、体温检测仪器等；抗病毒的中药药方、西药配方等医药信息。

（3）行业政策群：2020年国家的宏观政策、银行贷款政策、减税减费等政策。

为满足小企业主客户提高资金周转效率和财富保值增值需求，我行重点推荐通知存款、开放式基金、储蓄国债、贵金属产品及银行理财产品。根据客户风险承受能力不同，客户可选择包括系列理财产品，以及我行开放式基金产品，基金定投业务及特定客户资产管理业务代理销售业务。特定客户资产管理业务代理销售指的是我行受基金公司委托，代为办理特定客户资产管理业务的认购、申购和赎回等业务，包括“一对一”专户、“一对多”专户及券商集合理财计划等投资类产品，满足客户多元化的需求。

另外针对小企业主客户保险保障需求，我行提供包括寿险、健康险、意外险、财产保险在内的保障型代理保险产品。可根据客户所处的年龄阶段和实际财务状况，提供多样化的保险产品组合，全面满足客户在养老、疾病、意外伤害、财产和信用等方面的风险保障需求。

对外出务工的客群分析从金融需求的层面来看，我们可以看出这类客户群的主要资金来源为打工、工资收入；主要的资金流向分为三类：子女教育、赡养老人和购房、结婚；资金流有两个特点：一是年底集中回流，二是存在全盘流失的风险。在战“疫”环境下，有以下四大痛点：工资收入中断、大额消费还贷、健康风险测评、子女教育困境等难处。我们要对其增值服务务工户抗“疫”金点子有：精准扶贫金融、创业政策解读、专项资金账户、辅导征信查询家庭消毒隔离、线上消费渠道、居家娱乐话题等。

个体户的特征有：专业市场客户由于上下游客户多、资金流动频率快，主要有以下的金融服务需求，

一是资金结算需求：需要快捷、安全、方便的结算，如转账电话、手机银行等。

二是金融需求：存在阶段性、季节性，且对融资效率、担保方式等要求较高，对个人经营性贷款等存在一定需求。

三是理财与贵宾服务需求：客户较多的资金沉淀，对短期理财和贵宾体验要求较高。

策略：网点可通过对市场协会、管委会、房地产开发商等渠道获取优质私营业主信息。

个体工商户在战“疫”环境下，有以下四大痛点：资金周转压力、房租房贷压力、进货渠道压力、员工工资压力等。我们要对其增值服务点有：个人投资规划、贷款绿色通道、联盟互助平台、征信信息沙龙、经营管理知识、销售专项辅导、线上异业联盟等。同时打包手机银行、网上银行、转账电话等渠道产品，或方便快捷的个人综合消费贷款、助业贷款等产品，向其提供包括商户收单、短期理财产品等在内的一揽子金融服务套餐。

白领客户的需求：身体健康的需求，家庭关系管理的需求，子女教育的需求，资产增值和保值的需求。白领客户的经营策略：

①资产管理，产品销售为主导的资产结构化；

②社交圈经营策略，打造白领客户社交圈；

③白领客户专属的增值服务活动；

④多彩化生活的才艺活动设计；

⑤子女教育，出国留学活动的设计。

企事业单位白领：有以下三大痛点：个人健康风险、收入断崖风险、消费贷款需求等。我们要对其增值服务点有：消费贷款需求、投资理财业务、网上商城业务、健康社群服务、远程办公平台、家居健康运动、社交娱乐平台等等金融服务方案。

中小企业主在战“疫”环境下，有以下六大痛点：寻找项目难，家里支持难、项目经营难、筹集资金难等难处。定期举办企业经营，员工管理、信息获取等增值服务。另外提供战疫专项贷款，如：创s业贷、抗击疫情贷、复工复产贷、抗疫贷、抗疫闪电贷、浙里贷攻略、百福贷攻略、春耕贷、战役专享贷、7*24小时线上纯信用（免息贷款）等。

综上所述，银行业绩提升要从细节做起，包括线上营销方策策划、线上操作视频和流程、线上营销话术编写、线上管控措施等系统方案，从方案到宣贯、从学习到执行，从执行到优化，从优化到举一反三，不忘初心，方得始终，这样我们银行的旺季营销才会线上红，线下红，全年红。总之，银行业绩难题赢在系统（线上+线下），赢在方略、赢在执行、赢在众志成城，赢在不忘初心，方得始终！

作者：彭更祥，北大纵横合伙人