01

一线员工代表企业品牌形象，

他们的敬业度水平至关重要

➀ 行业快速变化，对企业管理提出了更高要求

近几年快递行业正在发生着明显变化，行业增速放缓，中低端市场同质化竞争加剧，客户对服务水平的期望愈发提高，信息技术不断带动产业链升级，对企业的成本、效率、管理改善提出了很高要求。

庞大的一线员工直接接触市场、掌握消费者信息，代表着企业的品牌形象，他们的工作投入度对公司业务发展和客户满意度至关重要。

而现阶段多数快递行业还处在劳动密集阶段，大量员工集中在一线、工作强度高、流动性大，职业上升通道有限的情况普遍存在，对人力的需要又使很多企业难以在短时间内提高人员素质。

2018年作为圆通二次创业的开局之年，公司聚焦“变革创新，提质增效”，从企业组织管理、人力资源建设、信息化等多方面发力，强化组织能力建设。在制度建设方面，高管团队和人力资源部门非常重视对员工的关怀和规划，突出强化服务意识，全力服务好一线员工，实现一体化协同发展。

为了顺应这一号召，人力资源与行政中心发起了员工心声调研项目，希望充分收集员工对公司的期待和诉求，聚焦关键需求制定改进方案，推动组织敏捷行动。

➁ 时间紧、任务重，开展调研困难重重

开展调研对圆通来讲并不是一件简单的事情。

► 第一个挑战是公司4万多名员工遍布全国20多个省区和香港特别行政区，来自70多个转运中心，700多家直营网点，共5000多个业务单元，业务形态多达十几类，岗位性质差异非常大。

► 其次，项目组对本次实施过程要求极高，要求宣导100%触达员工，保证员工100%的接收率，且从项目启动到报告完成仅有1个月时间！

02

聚焦“体验、数据、行动”，

实现各环节工作有效落地

考虑到第一次开展全员调研，大部分参与者为一线新生代员工，且敬业度项目的核心在于落地改善，项目组把工作重点聚焦在以下三项上：

➀ 充分宣传，注重体验，调动参与

良好的参与体验是项目成功的第一步。公司对项目的重视程度，决定了员工如何看待与配合项目。项目组决定在调查正式开始前运用多种方式调动各方参与。

► 多方位宣导，激发员工参与积极性

考虑到全国各地网点分散，项目组认为线上、线下结合的宣传方式更能便捷高效地触达所有员工。

在调研开始前一周，项目组通过海报、易拉宝、H5等多种方式宣传预告，营造了积极的参与氛围。

调研开始前一天，在各地张贴了纸质版的作答指引海报，开诚布公地与员工交流调研目标、安排、结果等员工可能会关心的信息。尤其是特别强调了作答的匿名性，打消员工的顾虑。

同时，项目组还特别邀请了CEO亲自发送了说明邮件给全体员工，介绍了开展调查项目的初衷、时间安排等注意事项，再次提高员工的重视度。

通过前期宣导，员工参与作答的积极性被充分激发，也有效宣传了公司及人力资源品牌，据调查前1天统计，H5自发布2天内得到广泛传阅，累计阅读量超过了10万+，海报、作答指引张贴也实现了总部、网点100%覆盖。

▲ 图1 圆通员工调查项目海报示例

▲ 图2 圆通员工调查项目H5宣传页示例

► 锚定关键负责人，获取理解支持

举全公司之力完成的人力资源项目非常倚重管理层的理解和支持，这甚至直接决定着项目的成败。除多样化媒介宣传外，项目组从项目伊始也注重积极获得管理层的支持与关注。

▲ 图3 项目的关键成功要素

为了让项目能在各类角色的努力下顺利开展，在调研发送前一天，公司高管、各部门负责人和人资行政负责人受邀参加了启动会。高管针对该项目对圆通“变革创新、提质增效”战略的重要性发表了讲话，号召管理者高度配合、聚焦问题、落地行动。

同时，明确部门负责人向员工宣讲项目、落地行动计划，人资行政负责人跟进调查进度、协助制定行动计划的角色。

通过宣导，管理层也更加清晰自己是决定项目成败的关键角色，为后续行动计划落地奠定了扎实的基础。

► 设计差异化问卷，保障作答体验

员工参与答题的体验会极大影响调查数据的数量和质量，这是项目组一开始就特别留意的事情。

不同层级的员工对企业的期待也有不同，特别是公司高管和基层一线员工。

因此，在设计项目的时候，项目组有针对性地对各层级员工关注的重点做了研讨，并分层设计了问卷，确保能在5-12分钟内充分收集各层级员工最关心的诉求。

➁ 使用线上化工具，解放人力，快速定位问题

圆通是一家超大体量、组织架构多层并行的企业，员工调查报告需要出具到组织架构最小末端、保障匿名性，对系统承载和服务团队都提出了很高要求。

项目组通过采用在线调查系统，依靠稳定的服务器和可靠的项目团队，成熟的调查问卷在短短一周内就平稳而安全可靠地上线了。

▲ 图4 员工调查启动页面设计图

▲ 图5 员工调查启动页面设计图（手机版）

在组织员工作答的过程中，项目组也最大化地利用了在线调查系统的工具能力。

● 一方面，为项目组和各地负责人设置了不同的权限，方便他们随时都可以自己在查看公司或各部门作答进度，针对性跟进。这也改变了以往只能靠系统盲目地发催促邮件，实际效果不佳的状况。

● 另一方面，分工大大提高了催办效率，整体作答率也达到了比较令人满意的水平。让项目组特别开心的是，多重策划和努力有了效果，员工是认真投入作答的，整体作答有效率超过98%。

▲ 图6 在线调查系统实时显示整体作答进度（示例）

▲ 图7 在线调查系统实时显示各部门完成进度（示例）

在调查结束，生成报告的环节，项目也特别考虑到便利性和匿名性兼顾的原则。

除有效完成人数大于5人的部门即可生成标准化报告外，使用在线调查系统也让项目组具备了随需生成定制化报告的能力。

系统自带的ocean数据分析平台通过定制化能力，帮助项目组快速找到他们最关心的数据结果，打破了以往剖析数据结果时，只看报告很难进一步下钻和探索更多信息的问题。

此外，项目组还充分应用系统的能力，将HR从大量繁琐的数据分析和处理工作中解放出来，可以把更多精力投入到发现业务问题、提供洞察、解决问题上。

➂ 聚焦核心问题，支持组织改善成果落地

调查报告帮助我们初步锚定了一些问题点，后期通过一线员工焦点小组访谈和高管访谈，项目组进一步深挖问题，聚焦了公司整体关键行动方向，如加强文化建设、关键岗位的体系性培养、储备和选拔等。

● 作为员工敬业度调查项目的推动者，如何让业务线负责人理解数据和报告的价值，承担起落地行动计划的主体责任，往往是调研项目最关键也最难的一步。

为此，项目组针对总部IT、财务、人资等关键部门的负责人开展了组织行动改善工作坊，一起理解数据得分、分析背后原因、探讨行动计划。

通过工作坊，业务部门负责人借助数据理解了所在部门的实际情况，掌握了制定行动计划的方法，后期在人力资源部门的建议和指导下，完成了各自部门的关键行动计划。

● 作为管理层与员工的沟通桥梁，各业务线的HRBP的角色也格外重要。他们决定了行动计划能否真正落地、不断迭代。

为此，项目组针对公司所有HRBP开展了调查结果解读及技术赋能，致力于培养他们成为内部调查专家，辅助部门负责人进一步深挖问题、制定和跟进落实行动计划。

在项目后期，我们也开放了在线行动计划制定平台，便于相关负责人在线录入、管控行动计划。

▲ 图8 敬业度改善行动手册

03

调研工作不仅输出常规报告，

还归纳了7大工作成果

在极为有限的时间内，项目组成功实施了员工调查，快速定位到关键问题，开始敏捷行动；借助第三方平台和服务，调动了全体员工积极投入项目；高度卷入高管、业务负责人和HRBP，为管理者植入了敬业度的重要性理念，赋能关键部门制定了敬业度改善行动计划。

调研的结果不只是一份有形的报告，项目组将成果归纳如下：

➀ 敬业度调研宣导完整流程

➁ 6000多份敬业度报告、文本报告和定制报告

➂ 10余场焦点小组访谈

➃ 组织行动改善工作坊

➄ 敬业度报告解读和调查技术赋能培训

➅ 敬业度改善行动手册

➆ 脉动式调研平台

04

员工敬业度调研成功的标志：

组织发生变化并让员工有所感知

员工参与意愿与管理者的价值体验始终是企业开展敬业度调研的核心诉求。2018年作为圆通敬业度调研的元年，项目组充分调动了内部的参与气氛，赋能管理者和HRBP承担起行动改善的引领作用，持续为员工带来敏捷迭代、小步快跑的行动体验。 

项目落地成功的最后一步，是组织发生变化并让员工有所感知。只有行动带来真实的改善，员工才乐意持续地为组织发声，给予更多积极的反馈，实现组织发展的良性循环。

改变固然很难，但我们相信，圆通，已经在路上。