作者 | 研究君

之前公司内部做了一项部门满意度调查，全员对公司的职能部门评分。

作为组织部门的人力资源部，却遗憾地成为了公司职能部门里的垫底。

是意外，又似乎在情理之中。

部门内部人说这是有的员工故意针对人力资源部，因为今年很多员工没有调薪成功，认为这是人力资源部故意刁难，所以对人力资源部有成见。

但据参与调查人的留言来看，又句句直指痛点：部门员工高高在上，拿着鸡毛当令箭，工作作风老派、像个衙门，没有任何服务意识，制度执行的严谨性是看人来决定……

所以，人力资源部上榜，并不奇怪。

一个不容忽视的事实是，大部分公司里，人力和财务部门确实是员工最痛恨的两个部门，在很多公司里，员工都是对这两个部门最为不满意。

而号称为公司员工服务、始终提醒自己要有服务意识的HR，为什么就成为了公司里最受讨厌的人呢？

我平时最怕的就是去各大窗口办事。

因为在窗口办事，办事人员的脸难看，事难办。多问一句就翻脸，多说一句就挨骂。

办事标准不统一。同样一个人，昨天和今天对材料的要求可能就不一样。更别说找不同的人办了，那对材料的理解更是千差万别。

去窗口办事很少有一遍就通过的，大多数情况都要跑两次，一遍问清楚材料，反复确认无误，第二遍再去找同一个人办理，才能确保办成事。

每次办事还要笑脸相迎，客客气气，生怕对方一个不满意，把资料给打回去，又要重新办。

说起来，都是一段心累的历程。

但有一天，当我将一个员工办理生育津贴的资料打回去的时候，我突然感受到了自己被窗口人员拒绝的那种失落感。

我想这个被拒绝的员工，当时的心理大概和我被拒绝时一样吧：脸上笑眯眯，心里MMP。

HR之于员工，难道不是另一个意义上的窗口人员之于我们吗？

员工是有很多事情需要向HR申办的，收入证明、工作证明、在职证明、培训证明、办理生育津贴、申报职称、申报考勤异常……

员工要办这些事情，自然要来找HR，此时的HR就是一个窗口人员，同样也会给员工带来脸不好看，事不好办的刻板印象。

这样的情况多了，在员工心目中，HR就变成了一个冰冷的办事人员，成为了公司里最受讨厌的那一类人。

所以当我自己有了这样的一个意识之后，在以后对员工的办事过程中，我都刻意强调自己要有换位思考意识，要让员工能开心愉悦的办事。

但说起来容易，做起来还是很难的。

很多时候，做着做着，我们就忘记了本该有的初衷。

后来，我一直都在反思，为什么有着服务意识的HR，却还是有着对员工有不耐烦的情绪，让员工对HR“深恶痛绝”呢？

我觉得大概应该是以下几个原因吧：

第一，是HR和员工之间的信息不对称。

HR对自己的工作了如指掌，甚至倒背如流，但员工办理事项多是一次性的，很难了解全面信息， HR很容易本位意识的认为，自己知道的别人同样也应该知道，当一个小白员工问出很多幼稚的问题时，HR想当然的认为员工懂装不懂，心里嘲笑其幼稚的同时，所以很难有友好的态度作答。

第二，是疲于应付。

做个HR，工作确实很繁琐，很多时候的确是太忙太烦导致，按照标准的HR服务人员比，大约是一个HR服务100名员工，很多时候员工的问题接二连三，以一敌百，那场面还是很壮观的，得不到片刻休息的HR，在人多眼杂的情况下，有时候是会不太耐烦。

第三，是没有形成书面化、标准化的员工办事流程。

很多时候HR对于员工办事，都是依赖于员工咨询什么回复什么，回答的内容都很随机，在回复不标准的情况下，很有可能出现信息差的情况，导致让员工重复提交资料。但如果能把所有办事流程标准化，统一进行考虑，让员工有一个一看就能懂，一操作就能会的办事指引，那就不存在要总是烦扰HR的情况了。

第四，是有些员工确实不带脑子做事。

不可否认，很多员工都有依赖心理，做事并不太过脑子，他想当然的把HR当成是自己的脑子，就依赖HR帮他们做决定，走流程。给的资料不认真看，强调了3遍的事情还是一样出错，HR不得不配合员工做重复的劳动。这种情况下，HR很难对这个员工有一个好的态度。

所以，很多时候，不是HR不想好态度，而是不得不有点情绪。

但不管怎么样，作为HR来说，都应该树立换位思考意识，站在员工的角度思考问题。毕竟员工才是HR的最大服务群体，换句话说，员工也算是HR的衣食父母了。

不说做到让所有员工满意，至少要让绝大部分员工满意，这应该成为HR的使命所在吧。

愿每一个HR都能用服务员工的心态工作，那样才能收获自己的职业生涯上的成就，我们为之一起努力吧。

-End-