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白皮书丨劳动力模型和客户体验的紧密结合（一）

2019-03-20 6097 20 0 0 来源： Kronos

在零售业，客户体验的成败决定了能否与竞争对手拉开差距。回顾过去的100年，Piggly Wiggly商店在1916年创建了世界上第一家自助服务商店——也就是后来超市的雏形；宜家家居提供了无与伦比客户的体验，让门店甚至成为顾客的旅游目的地；美国第二大零售商Costco能吸引数英里外的顾客，因为可以让购物者感受到搬空仓库般快乐的购物体验。本文节选自系列白皮书《劳动力模型和客户体验的紧密结合》，将介绍劳动力模型与客户体验的关系。

成败皆系于客户体验

零售商的成败皆在于能否提供切合顾客的、有竞争力的客户体验。在商业日报中，我们看到很多有关历史悠久的零售商在顾客引流方面举步维艰的报道。2016年和2017年间，许多大零售商倒闭，而其他一些零售商也传出关闭大量门店的消息。这些零售商曾经都取得了成功，有些甚至是十亿美元级别的大公司。但面对人流量下降、价格压力、线上竞争、产品组合以及其他门店经营劣势时，他们最终只能关门。虽然客户流失的原因有很多，但如果一个零售商无法提供有吸引力的培养顾客忠诚度的客户体验，那么它必然难以为继。

如何定义客户体验？

那么客户体验是什么呢？我们经常在零售业中听到这个词。客户体验常用于传统和线上零售形式，是指顾客在实体店或网购时的所有感官感知。让我们来以典型的超市购物的顾客体验为例。

吉尔，假设她是我们的示例中顾客，她驶入她最喜欢的超市的停车场，心情愉快地开进一片宽敞的停车场地，并没有之前顾客使用过的购物车碍事，而且超市清理了昨晚暴风雪留下的积雪和碎片。

吉尔停好车后走向前门，为了顾客的安全，前门已经用除冰器消除了结冰，然后她选择了一辆干净的、没有任何冰雪覆盖的购物车。

她进入商店，拿了一份每周商品宣传单。忽然，她闻到了商店后面的熟食店里烤鸡肉的香味，不禁饥肠辘辘，食指大动。

她将传单放在购物车中，转身走向农副产品区。那里，她发现苹果和橙子堆成整整齐齐的金字塔形状，所有的苹果茎俏皮地指向同一方向。

她安然无恙地穿过农产品区，没有不小心滑倒，因为农产品区的店员正好刚刚把另一位顾客丢下的一地葡萄碎片捡起来。

她停在卖蓝莓的柜台旁，并将两盒蓝莓放进她的推车里，因为标牌指示有一个买一赠一的促销。

然后她去熟食店点了一份烤鸡，一磅火腿和一磅奶酪。熟食店员切下一片火腿，递给了吉尔，并让她确认下火腿片大概切多厚为好。店员然后又将奶酪切片，并在每片奶酪之间加了一层玻璃纸，以防止奶酪切片粘在一起。

最后吉尔在奶制品区停下来，打算挑选完鲜奶和酸奶后，结束购物。但她发现货架上她最喜欢的酸奶是缺货的，不过幸运的是，附近的一位乳品区店员走到后面的库房，给她拿来了新货。

然后，吉尔又走到收银台，她发现所有收银通道都已打开，每个收银台处只有一位顾客在等候。她选择了一条收银通道并将她购买的商品放在传送带上等待。

很快，轮到她了，收银员礼貌地向她问好，请她出示会员卡，然后开始了扫描商品。吉尔付钱的时候，收银员感谢她在本商店的购物，最后吉尔走回她的车上，完成了她本次的购物之旅。

门店员工与客户体验

在这个例子中，我们可以看到有许多因素促成了吉尔完美的购物体验。该零售商制定了运营、商品展销、店内标牌和客户服务的标准，而这些标准在长期严格执行时，势必会为吉尔提供她喜欢的购物体验并且最终可以提高她对店铺的忠诚度，把她培养成一个老顾客。尽管有许多因素促成了客户体验，但有一个因素是共通的 —— 门店员工劳动时间。

商店中的员工负责确保停车场没有散乱的购物车碍事，人行道已经除过冰，路面干燥，购物车方便使用，干净整洁。店内员工制作了每周特价商品宣传单，贴上了价格和促销标牌，现场烹饪鸡肉，浓香扑鼻，并按照顾客的意思将熟肉切成适当的厚度。如果没有乳品部门的关照，吉尔可能就买不到想要的酸奶，匆匆离去了。而如果收银台开放的不多，吉尔可能会因为等待而感到恼火，下次购物可能就会投入竞争对手的怀抱了。

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