昨天一则关于美联航上一名华裔乘客的遭遇激起了民愤，事情的详细经过如下：

当地时间周日，美联航一班飞机准备在下午5点40起飞。但在起飞之前他们发现机票超额订出了...

于是在候机厅问，有没有乘客愿意换乘第二天下午3点的飞机，航空公司愿意提供400美元的补贴以及一晚上的酒店住宿。

不过，等乘客们都上了飞机以后，他们发现还需要4个乘客下飞机，因为美联航又有4个机组人员也需要坐这班飞机，为明天的一个航班做准备。

如果没有乘客愿意下飞机，那飞机就无法起飞，于是航空公司把补贴金额提高到800美元，但仍然没有找到自愿坐下班飞机的乘客。

事情陷入僵局之后，一个经理走上飞机，表示要用电脑随机抽取4名乘客，第三个人抽到一位亚裔，但这位男士拒绝下飞机，他说自己是医生，已经和目的地的一位病人有预约。

机上人员劝不动，于是就叫来了3个执法人员，准备强制男士下飞机，他们使劲一拉，把男士从座位上猛拽出来，因为用力过猛，医生的头撞到扶手上，脸上流血，人也似乎失去了意识，就这样被3个执法人员像“垃圾”一样拖了出去。

而美联航的CEO在随后发给美联航员工的一封信了里，竟然把责任归到了这名旅客身上。他表示是因为这名旅客拒绝离开，他们才派人把他带离的。（这责任推卸的真的想让人拍（shan）手（si）叫（ta）好）

他是医生啊，他要已经预约了病人要做手术呀！！！而且人家付了机票钱，就因为人家没有自愿放弃人家花钱买的座位，美联航就要把人家扔下飞机？？小儒想说，堂堂一个世界知名航空公司，这是什么强盗逻辑？

对于美联航的暴力服务，领教过的还有京东的刘强东和阿里的高晓松。

@高晓松：“美联航从地面到空中，服务之傲慢令人发指。我数年前领教过两次，自那时起再没订过他家的航班（代码共享航班除外）。”

@刘强东：“我负责任的说，美联航的服务绝对是全球最烂的！没有之一！”

很多美国网友也表示：2017年，还有机票超额订出这种事发生，太可笑了，他们怎么敢这么对待这位男士！希望这位男士把美联航告上法庭，我再也不会坐美联航了！！

这个时候该喊出美联航家的HR对自己的企业文化，从上到下做一次深刻的检讨。难道你们的航空服务理念就是：暴力将花钱买票的乘客赶下飞机？

经过昨天一天的发酵，更多真实的细节也拔出来来了下面和小儒一起来看美联航犯下的3宗罪。

1

根本不是所谓的“超售”

先来科普一下航空公司的超售：

旅客定票后并未购买或购票后在不通知航空公司的情况下放弃旅行，从而造耗。为了满足更多旅客的出行需要和避免航空公司座位的浪费，航空公司会在部分容易出现座位虚耗的航班上，进行适当的超售。这种做法对旅客和航空公司都有益，也是国际航空界的通行做法。

而按照美国联邦法律，超售行为也是合法的。根据指引，正常情况下每架飞机都有不赶时间的乘客，因此航空公司应优先选择愿意接受赔偿的志愿者，在没人自愿下机的情况下，航空公司再随机挑选延飞乘客。

但这一切都应该发生在check-in时——即乘客登机之前。

那美联航呢？在check-in之前，已经进行过一次协调，在乘客全部登机坐好之后又因为美联航有4名机组人员要登机去服务另一架航班，才要求4名志愿者下飞机，如果没有自己的员工要登机，那这个航班其实只是满员而已，已经不是所谓的超售。

更重要的是，也根本不是电脑抽取而是美联航按照自己的标准，选取了4名乘客下飞机，具体标准是什么？不知道，完全是黑箱作业。

看到了没，美联航自己员工坐飞机不提前订座，却要临时公然暴力抢占买了票的乘客的座位。显然因为美联行内部管理的失误，便公然将客户的利益踩在脚下，并且完全没有透明的制度。

举例来说，企业的薪资应该是保密的，但薪酬制度要公开。美联航不仅完全不按航空规则办事，并且连选人的制度都不透明。

2

赔偿标准偷梁换柱

没有丝毫诚意

按照美国联邦法律指引，乘客因航空公司超售造成延飞，航空公司可以根据延飞时长做出最多675美元（延误1-2小时）或1350美元（延误2小时以上）的赔偿。

前面的事件叙述中，我们看到美联航给出的赔偿标准是800美元，但实际呢？这800美元不过是800美元的优惠券，要在一年内用完，并且每次只能用50美元。请问这是打发要饭的？

赔偿公然无视航空运管规则，没有丝毫诚意。诚信一个企业的立业之本，没有诚意和对客户基本的尊重，作为世界性航空公司，没有一点格局可言，这样的企业迟早药丸！

3

完全不顾用户体验，

不能有针对性的解决问题

退一万步讲，就算你在没有任何正当理由的情况下要求某位乘客下飞机，但这名乘客已经声明自己有刻不容缓的紧急事件，这种情况下正确的做法难道不是提高补偿寻找新的志愿者！

然而美联航的员工显然不懂得与乘客沟通，仍然强制把乘客拖下飞机，顾客（客户）是上帝这句话应该从来没有出现在美联航的词典里吧。

在互联网大环境，各行业都注重用户体验的大环境下，美联航敢逆历史潮流，开倒车，把用户体验抛之脑后，小儒也是佩服的很。还要将别人的生命（等待做手术的病人）置之不顾，你美联航的人文关怀，哪儿去了？

4

对危机的处理低级又目中无人

事情被在社交媒体发酵后，美联航CEO第一时间做出的回应却没有明确承认航空公司存在过失，也未提出合理补偿方案。而是强调，“芝加哥机场安保人员”实施了暴力，航空公司只是按照指引操作，完全的推卸责任。

而这已经不是美联航第一次遭遇社交媒体公关危机了。

2008年一位加拿大的乡村歌手在乘坐美联航时，被美联航弄坏了一把价值3500美金的吉他，休吉他又花了1200美金。这位歌手用各种方式投诉，但被对方像踢皮球一样踢来踢去，就是拿不到赔偿。

乡村歌手被气急了，把自己的经历写成歌取名《美联航毁坏吉他》放在网上，之后这首歌在网上的点击量10天之内就突破了400万次，这下美联航才慌了，赶紧向这位歌手道歉。

时隔9年，美联航又忘了。作为一个全球性的航空公司，竟然如此忽视社交媒体和网络传播的力量。

美联航可能觉得自己“店大”就可以“欺客”了，

但忘了那些受过他们不公正对待的网民们会联合起来讨伐他们，将双方不对等的力量缩到了最小，这最终导致他们的股价暴跌6%，创8个月之最。

这起看似由超售问题引起的纠纷，其实还是由于航空公司安排、管理混乱导致。

再次提醒每一位企业HR，这是一个人人可以发声的时代，占据更多资源的企业一方并不是所有时刻都会掌握话语权和绝对的主动权。

出现危机第一时间端正态度，正确诚恳处理危机，而不是混淆视听，推卸责任。

无数双眼睛都在盯着事情的每个细节，每一步进展，一副高高在上的傲慢态度最终会损害企业自身利益。

对了，美联航还有一宗罪，就是送走了丁义珍，哼！

以上。

●儒思HR人力资源网，助力千万HR成长交流的平台。这里有海量针对性、实战性、系统性HR微课；大咖问答，随时随地帮你解决工作中遇到的各种人资难题；这里还有最新鲜的人力资讯分享，最实战技能观点碰撞；以及专为HR人群提供的自由开放互动交流空间的圈子。我们还定期邀请人力资源总监、CEO、总经理、人力资源实战专家等举办「儒师有约」线上微课。您可以在微信公众账号中搜索「儒思HR人力资源网」或「cuixg111」，关注