进行团队主管典型困难工作情景及岗位诀窍、胜任力的分析和总结，对主管能力提升提供行之有效的培养方法是非常有价值的。比如通过典型困难工作情景形成相关指导课程，使主管们面临挑战时找到适合自己的工作流程和解决问题的方法，更好的为完成岗位工作提供支持。

为了具体了解主管在日常工作中究竟面临哪些典型困难情景。我们搜集了来自不同地区主管描述的工作困难情景。经过分析，得到了如下图所示的岗位困难情景：

如：“书到用时方恨少，工作中需要对全辖人员队伍建设进行顶层设计，但缺乏最新理论和方法，出台政策创新性不足”，“部门新入职2名大学毕业生，对未进行过培训的我，如何使他们快速地了解我行业务并熟练开展工作是一个挑战”等等。这些问题的出现，体现了企业人力资源管理工作者进行管理人员培训的重要性。

主管在日常中经常面临部门沟通协调的问题，如“当前现金管理业务发展迅猛，是我行的特色业务，与行内多个部门沟通协调，相关岗位涉及广，人员多，各部门业务负责人员流动性大，需要沟通协调，会影响业务效率，需要着重花费较多精力解决”。想办法如何在不损害自身和其他部门利益的前提下进行有效的沟通协调，实现共赢，是主管们不得不学习和提高的技能。

“团队应有编制5人，实际只有2人，但工作是按照5人的要求开展。工作量大，人员少是管理者比较头疼的事情，既要完成上级领导交办的任务，又要保证员工的热情，合理分配工作”。缺少人手是银行各个部门所面临的普遍问题。“巧妇难为无米之炊”，怎样在人手有限的时候进行最高效的资源配置，是主管在任职期间和上岗之前必须具备的能力。

风险管控的问题常常让主管们殚精竭虑。

“声誉风险防范与应对。目前总行对声誉风险高度重视，但从内部来讲还一定程度存在客户服务不到位，合规意识淡薄，偶发违规违纪问题的客观情况，结合声誉风险存在带来了一定的压力，稍有不慎，此类整体都可能诉求媒体。从外部来讲，媒体、各类自媒体众多，甚至存在部分不良媒体或不良记者，声誉风险应对带来很大难度”这个典型案例反映了主管进行风险管理时面临的诸多困难情景。

 “工作中开拓视野，接触先进理念和思维的机会较少。从事网络金融类业务推动工作，思路未能真正与互联网密切衔接，业务创新较少”。不少主管都意识到了互联网金融的重要性，但是由于精力有限，日常工作占用了太多时间，缺少时间和机会进行新型市场业务的学习。这也向银行管理人员们提出了挑战，如何有效的为银行基层管理人员提供他们在工作中真正需要用到的知识。

“夫尺有所短，寸有所长；物有所不足、智有所不明；数有所不逮，神有所不通”。每个人都有长处，也有短处，有的人能处理好工作中面临的各种困难，有的人在面临工作困难情景时却手足无措。通过将团队主管提供的工作诀窍进行分析总结，找到商业银行主管做好工作具有代表性的诀窍，取人之长，补人之短，可以为培养和选拔中层管理人员打下基础。我们搜集了来自不同地区的主管描述的做好岗位工作的诀窍。经过分析如下图所示：

分析发现，团队主管提到了多学习，排在所有岗位诀窍之首，可见其重要性。主管，作为管理人员，处理的工作较员工而言更综合、更复杂。古人云：“知物由学，学之乃知，不问不识。”只有学习才能知道事物的道理，进行学习才会有智慧。

同高绩效的理财经理一样，优秀的主管也认为，做事有条理是做好岗位工作诀窍之一。工作高效有条理，要求主管必须有一颗思路清晰的头脑，能对工作任务、目标进行预判。高效的工作离不开精确的时间管理能力，这就要求主管在进行日常工作时需要制定计划表，在规定的时间内完成任务，绝不拖沓。

主管不仅要和上级进行沟通，还要和客户，员工进行沟通，沟通的方式多种多样，如何恰当的选择沟通技巧，进行有效的沟通也是商业银行主管所必须要重视的。主动地进行沟通，不仅能将自身能力发挥出来，还能减少工作中因为沟通不畅造成的不必要的误解。

知人善任是作为管理人员所必须具备的能力。明确合理的进行工作安排，往往能起到事半功倍的效果。工作清单式管理，将每一项工作明确到适合的人身上，明确完成时间，不仅能提高员工的工作责任心还能提高工作效率。

相对于员工来说，基层管理人员负担的责任大，更需要随时保持小心谨慎的工作态度，稍不注意就可能牵一发而动全身。在重大事项上，许多人都能做到认真细致，一丝不苟，但是在小事上，却往往疏于防范。做好岗位工作，不仅对大小事都要认真对待，更重要的是形成一种习惯，融入到日常工作中。

带头做、带领做、带动做几乎是所有管理人员进行团队建设的必须条件。领导以身作则，不仅能激发员工的团队责任心，还能提高员工的工作积极性。正人先正己，在工作中不断地审视自己，一日三省吾身，能在树立领导威信的同时提高自身魅力。研究发现，那些通过人格魅力建立的团队凝聚力比仅仅只靠任务维系的团队更加坚固，工作效率更高。

胜任力模型的构建是开展人才管理活动的基础。为了进行主管岗位胜任力研究。我们收集了主管认为做好岗位工作必须具备的能力。经过整理分析，如下图所示：

明者因时而变，知者随事而制。要适应市场的变化，很清楚地要求管理人员必须进行学习创新。学习、创新能力主要包括：学以致用、经验总结、深入专研、学习意识和创新意识五点要素。儒家学派认为“学而优则仕，仕而优则学”，可见学习是为官为人者所必须具备的。

沟通协调主要包括：人际敏锐、乐于交往、表达能力、沟通策略、善于借力和影响说服等要素。基层管理人员作为上下级交流的润滑剂，如何选择沟通技巧进行沟通协调，是其做好岗位工作的必备技能。通过沟通能了解各种情况，妥善处理好上级、同级、下级的各种关系，减少不必要的摩擦和不愉快，还能通过合理的沟通获取相应的支持，提高各方面的工作积极性。协调各方资源，不光是会说话就能成功的，提高影响力才是关键。

作为领导人，必须具备团队使命感。这种使命感能让主管肩负起团队建设的责任，组建具有其行为风格的团队，如何建立具有“个人特色”的领导风格呢？首先必须要知道自己的行为风格，职业性格测验（MAP）可以提供了解自己行为风格的工具。作为一个好的领导者，不光要注意到自己决策的正确性，更要学习如何使这些决策能够更好的影响他人，充分发挥儒家学派提倡的“人治”主义，这是传统的培训所不能提供的。

包括爱岗敬业、勇于担当、大局观、主动性和政治觉悟等要素。孔子曰“居之无倦，行之以忠”，爱岗敬业，就不会因为工作繁忙而感到疲倦。“君子务本”，提示我们做好本职工作，领导要做好领导的岗位要求，员工要做好员工的要求，只有这样才能共同建设好组织。评价一个人是否有价值，就要看他是否具备能做好本职工作的素质。

这里讨论的乐观进取主要包括：进取心、坚韧性、自信心、不畏艰难、耐心和抗压能力等要素。每个人多多少少都会在经历挫折后的某一个时刻感受到强烈的无力感，会觉得不开心，做什么事情都无法提起兴趣，也觉得自己做什么都不能达到目标。“世味酸咸谁自信”，刘邦能打败项羽建立汉朝的背后离不开他充满自信、不怕失败的坚韧品格。保持一颗乐观进取的心，是在事业上有所建树的基本要求。

主要包括信息收集、条理性、逻辑思维、缜密周全和理性决策等要素。要进行分析判断，必须要具有一定的信息收集能力，信息收集就必须要对信息敏感。有信息数据的支持才能做出相对正确的判断。

典型困难情景反映了国有商业银行主管工作任务的内容和形式以及工作的特点，可以帮助我们更深刻地了解该工作可能遇到的难点，有了典型工作情景，对应的是关键成功因素（岗位诀窍），体现出了优秀主管的胜任力。

一个优秀的管理者，要有一副“好眼睛”，善于发现人才，知人善任；一副“好耳朵”，能听进不同的意见，审时度势；一颗“好头脑”，知道什么是好的，行的；什么是不好的，不行的。更重要的是怎样使人为我所用，去实现经营目标。

作者：智鼎人才管理研究院  张雪祯