上文提到员工关系管理、员工敬业度的概念，并探讨了员工关系管理的目的其实是让客户满意，而不只是让员工、管理者或老板满意。员工关系管理可以说对企业至关重要，直接关系到员工的稳定性和工作效率。然而员工关系管理并不容易做，在了解员工关系管理做什么之前，我们需要明确一点，员工在工作岗位之外，都有自己的生活。

一 、企业雇佣的是“整个人”

德鲁克很早就提出了“人力资源”这一概念，认为员工是企业的众多资源之一，但只有人力资源才能成长和发展。他还认为企业雇佣了一名员工，就雇佣了这名员工“整个人”。既然员工是“完整的人”，就会只将自己的一部分投入到工作中，而还有另一部分投入到工作以外。员工在工作以外的经历、情绪会影响到其在工作中的投入，因此企业不能只关注员工投入到工作中的这一部分，而要将其当成完整的人来看待。

我们看一个极端的例子，军人在参军期间不能随便离开军营，基本处于一个封闭的环境中，与战友们朝夕相处，要遵守许多严格的规定，比如按时睡觉、起床，床铺要收拾整洁，用餐不能说话，参加高强度训练，等等。军队的各项规定不能随便违反，否则会受到严厉惩罚，严重的话还会上军事法庭。有些父母经常说“把子女送到军队去锻炼锻炼”，就是因为在军队这个封闭环境中，军人除了遵守规定，没有其他选择，只能努力坚持到退役的那一天。

企业则和军队有很大的不同，一是环境不封闭，员工在工作时间以外有各自的生活，有大把的自由时间，很容易受到外部环境的影响；二是不能太严格，企业很难做到像军队一样严格，处罚要讲究尺度，更何况员工还受到劳动法规的保护；三是员工有选择，员工可以选择一家企业，也可以选择另一家企业，可以选择成为优秀员工，也可以选择做平庸员工，心里有了想法，随时可以提出解除劳动合同。总的来说，企业对员工的约束非常有限。

每个员工成长和生活的背景各不相同，员工会站在自己的角度思考问题和做出判断，往往甚至会走极端。我在一个招聘求职类社交软件上就看到这样一个问题：“为什么很多人在办公室穿得很朴素？”有人回答道：“我的那些同事不配看到我打扮得很靓丽”，还有人的回答是“就我们公司的办公环境，穿着得体已经很给公司面子了”。这些回答让我目瞪口呆，恕我实在难以明白为何这些人的心理会如此阴暗和畸形，看来他们在工作中的每一秒都很痛苦，但为何还要苦熬呢？

到企业中，听到管理者、HR说得最多的就是“看不懂这些员工”、“说什么都听不进去”，种种不解和无奈。企业认为员工应该知道如何做一名合格的职场人，员工却总是按照自己的想法待人处事，这就是分歧所在。回到根本上，企业只有将员工当成“整个人”来看待，才能走进员工的心里并换位思考，才能理解员工的想法和所做作为。

二、投入工作的并不是“整个人”

经过前面的分析，我们不难理解，走进职场的人分成两部分，或者说有两种角色，一个是投入到工作中的角色，一个是非工作状态的角色，前者是“整个人”作为员工的有效部分，也是企业要重点关注的部分，但同时另一部分也并非无效，而是与前者有紧密关联，因此企业也不能忽略这另一部分。

影响员工对工作的投入的因素有很多，这里重点谈谈三个方面：

1、是未融入企业。企业中往往有一类人非常固执，非常有自己的主见，很难听进去他人的建议，企业培训全是说教，领导谈话都是洗脑，对于负面的信息倒是很容易听进去。所以说这类人其实并不是真的不受他人影响，而是给自己一个强烈的暗示：我不相信这家企业，因此有选择地接受自己认为“有用”的信息。什么叫“有用”呢？证明“我不相信这家企业”的信息就是“有用”。这类人中有些人工作经历丰富，因此是真的顽固；有些人则没什么工作经验，基本可认为是心智不成熟，还没有完成职业化改造；这两类人要区别对待。

2、是工作成效少。如果员工在“努力”工作后成效甚少，就会产生严重的挫折感，自信心备受打击，因此就会选择减少对工作的投入。为什么“努力”要加引号？因为只是他自己认为很努力，其实还差得很远。事实是什么呢？要么是能力不足，但又没有花精力提升能力；要么是缺少方法，包括借助他人的帮助；还有可能是执行力不够，别人教了方法也听不进去，不能养成良好的工作习惯。当然也有人很有韧性，能够咬牙坚持，越挫越勇，工作没有起色反而更加有斗志，但这毕竟是凤毛麟角，不是寻常人。

3、是想另寻他路。在持续同样的工作很长时间后，有些人会心生疲倦，甚至是厌恶，发现自己没有了之前的干劲，进入到瓶颈期。这样的例子在管理咨询行业比比皆是，一开始希望快速提升能力，于是非常努力地工作，用心程度超出其他人很多，因此很快就当上了项目经理；成为项目经理后能力无疑提升得更快，但同时也会面临更大的挑战，更重要的是需要更多的新技能和新方法，比如客户沟通、团队管理，要对客户有更深的理解，再像之前那样努力已经不够了。在遇到越来越大的压力后，有人就会越来越情绪化，不是在自己身上找不足，而是对公司有越来越多的不满意，埋怨公司缺少规范、支持不够、给自己过大压力等等。进入这种状态的员工，除非自己能够走出来，否则就只能换个环境了。

三、让“整个人”都投入工作

为了提高员工的工作效率，就需要让其更多地投入到工作中。所谓更多的投入，并不是指一定要投入更多的时间，而是更加用心，进入更好的工作状态。更进一步，如果员工能够更好地融入企业，就会有更多的主动担当，会更加尽力地工作，甚至会操更多的心，主动做岗位职责以外的工作。

对于企业来说，固然可以识别并重点关注优秀员工，同时在培养、激励等方面予以倾斜。这里更想谈谈企业需要培养让员工愿意投入更多的土壤，这就需要将员工关系管理做得更成体系，渗透到员工日常的方方面面，从而让更多员工能够感受到企业的用心。这里提供一个员工关系管理的框架（见下表），已经实际应用于我自己的企业。

这里将员工关系管理分成四大类工作：第一类是变动管理，围绕员工从入职、试用期、入岗，再到工作或收入变动、离职、劳动纠纷、离职后，这些都是基础的人事工作，也是基础的员工档案管理，全面掌握这些信息，才能进一步深入地管好员工。第二类是规范管理，是对员工行为的基本约束，帮助员工养成基本的职业习惯。

第三类是沟通管理，将与员工的沟通制度化、规范化，让员工与企业沟通的通道畅通。第四类是关系管理，建立企业与员工之间的良好关系，及时了解员工状态，让员工愿意反映真实情况和心态，及时化解员工矛盾和冲突，再加上福利管理，目标是提高员工满意度。沟通管理和关系管理都是企业与员工的沟通，区别是前者更多是正式沟通、按照程序执行，后者则需要引入更多人性化因素，甚至需要考虑员工个性化，因此要做好关系管理难度要大很多。

对员工的人性化关怀可以体现在很多细节，比如员工生日当天送花、举行员工生日会、员工入职周年赠送礼物、儿童节赠送员工子女礼物等。而个性化则因为更注重员工个人需求，因而会更有效果，比如准备员工入职周年礼物时让员工有更多选择。非正式谈心也是很重要的方式，能够与员工在放松的状态下深入交流。值得一提的是，上述这些方式都是我在企业经营实践中总结的经验，每家企业要根据自己的实际情况探索适合自己的方法。

员工关系管理是HR主导的工作，但并不是说只是由HR单方面完成，很多情况下需要HR发动全体管理者共同参与进来，毕竟员工管理的主责应该在管理者。因此如何发动管理者，也是企业需要解决的问题，而不是丢给HR了事。

总结：企业中的每个人都至少有两个角色，一个是企业中的工作岗位角色，一个则是工作以外的家庭、社会角色，两个角色不可能截然分离，经常会相互影响，因此企业既不能忽略员工的后一个角色，又要引导员工更多地投入到工作中。文中给出一个实际应用的员工关系管理的工作框架，能够帮助企业更好地达成上述目标。